徐州新沂支行结合市分行提升网点服务效能专项竞赛活动精神，针对目前营业网点服务中存在的突出问题，开展了网点服务专项治理活动，积极采取有效措施，使全行的服务质量明显提高。通过健全工作机制，强化细节管理，加强服务执行力建设，推动全行服务意识的明显增强。
一、提升服务效能，有效缓解排队问题。一是抓重点，该行对排队问题较为突出的网点，实施重点监控，并通过优化资源配置，改进服务流程等措施，提升服务效能。二是抓影响力，对社会影响力大且排队问题较为严重的网点，实施一点一策，采取挂钩帮扶等办法。
二、提升大堂经理履职能力，提高网点服务品质。新沂支行一是配齐、配足大堂经理，重点抓好大堂经理在岗率和履职能力，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。二是提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，密切关注服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂良好服务秩序。三是继续推行和和规范行长坐堂制，做到人员落实、时间落实、效果落实。
三、加强现场管理，促进柜员服务技能不断提升。良好的服务技能，是提高服务质量的关键，新沂支行加大检查频率，对屡查未改的三声服务、站立服务、双手递接不到位等问题，要求各网点通过晨会等形式进行强化训练，实施强制养成，彻底整治服务检查中的“常见病”。为了明确履职范围，该行将支行办公室、网点负责人、大堂经理、网点柜员、保安、保洁人员，服务过程中的具体岗位职责、服务规范及考核办法梳理下发，使他们明确职责，规范执行，不断提高服务的质量和自觉性。
四、强化考核，加大检查与监督力度。一是将服务工作纳入经营绩效考核，服务工作质量与员工的工作业绩、年度考评、等级晋升和职业发展挂钩。二是成立新沂支行服务工作检查小组，由行长牵头负责，每月检查2次以上，采取现场检查和非现场检查的形式进行，正确处理好检查与被检查关系。三是完善干部节假日检查制度，要求干部节假日值班要深入到网点检查，并行成检查纪录，检查人员要认真负责，自觉履行职责，对存在的问题应发现而未发现、应处理而未处理、应上报而未上报的情况，行服务工作领导小组将视情况对检查人员给予相应处罚。同时，每季度将市分行检查通报中的问题整改情况及时向市行报送。
五、强化现场处置能力，加强服务投诉管理，提高网点主任和大堂经理的履行能力，确保在第一时间听取客户意见、安抚客户情绪、化解客户矛盾，从源头上消解和控制服务矛盾的升级。同时严格执行支行季度服务投诉分析报告制度、舆情监测制度，发现负面舆情，迅速组织应对，控制影响范围。对因服务质量及投诉管理不到位引发的责任性投诉、重复投诉，制定了追究相关人员责任办法。
六、落实多项措施，积极开展双十佳活动。该行积极争创“十佳优秀营业网点”、“十佳优秀服务明星”。要整体提升全行的优质服务水平，必须发挥典型的示范作用，行党委注重典型的培养，力求通过对具有典型引路作用的网点按照规范化服务标准进行设计打造，创出该行对外服务的新品牌这一宗旨，从人员配置、设备保障、服务环境、柜面劳动组合等方面给予倾斜、支持。通过加大检查力度、召开现场会、组织各部门前往学习等形式进行督促，在最短的时间内，使新沂支行营业部展现出环境优美、态度热情、服务快捷的崭新形象。该行在全支行开展争做服务之星服务竞赛活动，由各网点每季度依照评选标准评出“服务之星”一名向行里推荐，由竞赛活动领导小组结合检查评审决定，评定结果，作为全行季度各网点的“服务之星”，推为网点服务标杆，对外实行标志性挂牌服务。
七、制定二线为一线服务考核办法，实行百分计奖考核。该行考核办法分为服务管理类指标和网点满意度测评。对网点满意指标，由网点对照标准，结合二线部门工作实际，由行组织一线员工进行满意度测评、打分，考核结果与绩效工资挂钩。在网点人员少、业务量大的形势下，二线人员服务上门，最大限度地方便一线员工，促进了全行整体服务水平的不断提高。
