今年以来，徐州沛县支行针对网点服务工作，加大服务长效机制建设，更加注重服务工作的制度化、常态化，减少临时性突击检查、短期化服务说教，杜绝临时“抱佛脚”的服务工作方法，以制度管理人，靠机制促进制度建设，网点服务水平再上新台阶。在三季度省行第三方服务检查中，该行综合得分全省排名第30位，市行排名位列第2，其中正阳路支行位居全省排名第1，大屯能源开发区支行、五一支行，荣获市行服务专项竞赛3等奖。
一、服务管理机制常态化。银行业务发展到今天，同质化现象越来越严重。因此，银行要想在今后的经营发展中立于不败之地，服务是决定成败至关重要的因素。该行紧紧抓住服务管理机制不放松，逐步完善了相应配套的服务管理办法。一是健全服务管理领导班子。明确支行一把手负全责，分管副行长抓具体服务工作，办公室、个金部负责日常服务的督导、检查、通报、考核、奖惩兑现。二是坚持县行领导坐堂制。要求行领导每月不低于二次在网点坐堂，帮助网点解决服务工作中存在的问题，关注和改善服务细节，做好与客户的交流与沟通，强化网点现场管理职能。三是月度服务总结分析。每月按时召开由行领导、分管部室、网点主任、大堂经理参加的服务总结分析会议，对检查发现的问题分析原因、查找不足、制定改进措施。同时，认真听取网点主任在服务工作中的建议，及时制定解决办法。
二、服务督察、检查制度化。为确保各项服务质量落实到实处，该行严格执行服务督察、检查制度，并采取现场检查与非现场监测等方式，加大服务督察力度。一是检查时间、次数制度化。该行要求服务管理部室，每月至少一次对网点服务质量进行现场检查，检查时间重点放在业务高峰期，中午休息及节假日期。检查内容以服务质量考核办法和网点服务质量测评表内容为主。二是录像拷贝检查制度化。管理部室每月对网点某一时间断录像进行拷贝，在后台通过查看录像检查网点的服务质量。拷贝录像的时间统一，检查内容一致，涵盖全网点每个柜员、保安，每个区域。三是服务督察检查通报制度化。管理部室对每次检查情况汇总向县行反馈，形成最后意见向全行通报，并严格按照该行服务质量考核办法进行奖惩。
三、服务培训定期化。服务技能的高低直接影响到服务水平，决定着服务的效能。要提高服务质量，必须提高员工的服务技能。针对该行员工的实际情况，定期开展分层次系统化的员工培训。一是根据不同岗位的特点和要求，定期邀请市行有关服务专家对员工进行培训。二是抓好服务基础性工作，组织员工重点学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》、《员工服务行为规范手册》和《网点服务质量测评标准》，并对其内容分次进行考试。三是充分利用网讯等电子信息系统，搭建员工学习平台，及时将好的服务案例、服务典型、先进事迹传达给员工。四是开展网点达标活动。重点解决服务细节管理和“冷服务”。全面推行“三声、双手、微笑”服务，推行物品定置摆放工作，抓好员工良好服务习惯的日常养成，抓好网点环境的整治和维护，推进服务工作精细化。
