为有效缓解柜面压力，进一步提升网点服务质量和服务效率，针对柜面服务压力大、客户排队现象严重等突出问题，徐州铜山支行采取一系列有利措施，从实际出发，强化服务管理，细化工作措施，转变服务理念、深入改进客户服务，有力推动支行整体服务质量和服务水平，促进了各项业务持续快速发展。
一、转变服务理念，强化服务管理。徐州铜山支行从年初开始多次召开服务工作会议，转变员工服务意识，促进全行转变思想观念，树立“客户至上，服务为本”的现代金融服务理念。并研究
制定了服务工作发展规划，明确服务工作的发展目标和重点措施，从规范服务行为、提高服务效率入手，以提升业务技能、服务规范为重点，加大业务、服务技能培训力度，最大限度地缩短客户等候时间，提升客户满意度，进一步启发员工尤其是青年员工树立正确的服务价值观。
二、优化劳动组合，提高服务效率。该行通过优化劳动组合，选择表现优秀的人员充实到大堂经理队伍，合理分工，真正实现客户分流。明确大堂经理、理财经理、现金、非现金区柜员各岗位职责，各网点营业期间保证大堂至少有一至二名现场管理人员在岗履职，确保营业期间大堂工作无缝对接，并针对客户所要办理的业务，做好客户的识别、引导、分流，向客户提供离柜产品如个人网上银行、电话银行、手机银行产品的指导，让每位客户能够真正了解并学会使用，最大限度引导客户利用电子银行渠道办理业务。
三、加强渠道建设，提高自助设备的使用效率。自助设备正常运行是网点柜面业务分流的基础，网点自助设备专管员每日多次巡查设备运行情况，提高自助设备运行率。自2011年代理了铜山县农村社会养老保险事业管理处54万张农保户的养老金发放，铜山支行根据客户需要重新改造了业务办理流程，在支行营业部、网点增加了ATM自动存取款机、自动登折机、网银自助服务机等自助设备，最大限度提高其使用效率，实现有效的业务分流，从源头上防范压柜排队现象的产生。
四、创新考核机制，规范使用服务评价器。徐州铜山支行对网点及负责人、大堂经理、一线柜员制定有效的考核办法和奖惩措施，将自助设备运用效率的不断提升列入绩效考核的范围，把网点离柜率、电子银行动户率、网银客户发展数量及服务评价器使用情况等分别纳入绩效考核。并要求辖内网点规范使用服务评价器，柜员每办一笔业务，都要主动接受客户监督，确保评价服务工作不流于形式，有效引导客户对柜员服务工作进行正确评价，进一步提升了网点服务质量和客户满意度。
