随着金融产品的同质化，银行窗口服务在规范标准的基础上已向更高层次的个性化、人性化、亲和力、创造客户价值服务延伸。亲和力是柜面服务人员必备的素质，良好的亲和力能拉近员工与客户之间的心理距离，架起与客户之间的信任桥梁，以获得客户的满意和忠诚，从而产生最大化的服务效能和经济效益。
为进一步提升营业网点柜面服务质量，营造文明、规范、温馨的服务环境，提升客户满意度和忠诚度。近日，工行徐州分行在全行一线窗口开展“塑造文明规范职业习惯，提升柜面服务亲和力”主题服务推进活动。此次提升柜面亲和力主题服务推进活动，是工行徐州分行当前服务工作的一项重要任务，也是进一步夯实服务基础的一项重要工作。活动当中有组织、有计划、有目标、有考评，贴近员工思想实际，贴近当前服务存在的凸显问题。
一、突出重点，做足个人素质的内外兼修。一是从客户观感效应抓起，立争客户进入网点30秒产生服务好感，看到有温馨热情的服务迎候，统一规范的服务仪表，整洁美丽的服务环境，淡雅清新的员工气质，快速办理的服务效率，给人以舒适感。二是微笑服务，努力使笑容真实自然，柜面员工（大堂经理）要有意识放慢与客户交流的说话速度，让自己的表达清晰、逻辑思维准确。再次，三是注重培养自己的兴趣爱好。亲和力是综合气质的体现,须具有良好的文化素养，优雅的谈吐和大方的举止等等，这就需要员工秉承以客户为中心的服务理念，以诚信可靠的形象和博爱的心胸为依托，培育发自内心的特殊秉赋和素养，进而保持自信乐观向上的心情去面对每一位客户，提升自己的亲和力。
二、突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。一是尊重他人。俗话说：“种瓜得瓜，种豆得豆。”处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。二是鼓励员工乐于助人。客户来银行你提供了满意舒心服务，遇到困难予以排忧解难，客户会把它看成是“雪中送炭”，视你为真正的朋友。帮助客户不一定是物质上的帮助，简单的举手之劳或关怀的话语，就能让别人产生久久的激动。三是豁达大度。如果你能做到帮助曾经投诉过你的客户，不但能显示出你的博大胸怀，而且还有助于“化对立为友好”，为自己营造一个更为宽松的人际环境。
三、突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。该行把加强服务管理、规范服务行为与关爱员工有机结合起来，在思想上多一些疏导沟通，在工作上多一点关怀帮助，在生活上多一点友爱体贴，多开展一些健康有益的活动，舒缓员工压力，只有为员工提供良好服务，员工才会为客户提供优质服务。
