为提升服务水平，2012年四季度，工行徐州分行专门召开服务工作会议，认真分析总结前三季度服务管理存在的凸显问题，并对下一步全行服务管理工作推出三项举措，进而确保完成年度服务管理工作目标。
一、从管理干部抓起，实行会前一测试，以确保服务管理制度、服务管理规范、服务管理信息等政令畅通，形成全行为客户服务的共识。网点服务工作好不好关键在干部，尤其在基层管理干部，如果基层管理干部对所属团队的服务规范标准、规范、考核办法等自身不清晰，就很难带领团队抓好服务工作。近期，工行徐州分行针对基层管理干部调整面大，新任支行服务管理干部多的情况，亮出了会前一测试办法，赢得与会干部的认同，使得新任基层管理干部很快熟知服务管理工具、管理制度、管理办法，形成管理链的紧密配合，确保管理零缝隙，极大提高了基层管理干部的服务管理技能。
二、从转变观念入手，努力提升网点柜面服务亲和力。近年来，工行徐州分行柜面服务通过强化训练和严格的检查考核，窗口服务质量明显提升，为进一步巩固成果，培育员工良好职业习惯，提升员工服务亲和力。该行从今年四季度开始，推出三项教育学习活动，一是以塑造一线柜员诚信、亲和形象为主要内容，开展《塑造文明规范职业习惯，提升柜面服务亲和力》主题教育活动；二是组织近三行入行大学生服务规范测试（以服务案例形式测试）；三是分层次组织服务规范知识测试（员工、网点负责人、大堂经理）为2013年星级员工评定做准备。
三、从规范基础抓起，推动网点服务质量管理和网点服务效能提升。为进一步夯实基础，工行徐州分行提出了柜面服务八项具体工作：一是抓服务环境。主要是物品摆放、便民设施完好率、网点卫生保洁（含理财室）、宣传材料的统一规范（包括故障提示牌、暂停服务牌、宣传展板等）；二是抓服务行为。主要是各网点员工着装要统一、规范、整洁，微笑服务、双手递单、“五声”服务等服务行为和规范，努力提升柜员服务的亲和力。三是抓大堂履职。主要是确保大堂经理的在岗率，重点抓大堂经理主动迎送客户以及引导分流、秩序维护和简单营销的履职能力和行为规范。四是抓柜口开放率。分析排队原因和排队高峰时段，落实高峰时段的分流措施（如弹性窗口、大堂引导等），中午就餐一定确保人员的及时衔接，如因管理和人员衔接或没有采取应急预案和措施出现柜口开放率的问题追究网点负责人和分管领导的责任。五是抓服务投诉。营业网点发生一般性投诉要及时处理，对重大服务投诉要迅速上报并提出处理意见和建议，对重复投诉，主要领导要亲自处理，确保问题得到及时解决。
