近期，针对营业网点服务检查中存在的柜口开足率低、大堂经理履职不到位、客户投诉居高不下等突出问题，徐州邳州支行对营业网点服务进行专项整治，力争服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，全力推进服务工作再上新台阶。
一、加强宣传发动，统一思想。紧紧围绕“提高服务效能”这一主题，引导一线员工充分认识开展这项活动的重要意义，高度重视服务改进工作，深入搞好思想发动，使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性。引导员工树立人人事关工行发展，个个代表工行形象的理念，坚持从我做起，从小事做起，以满足客户服务需求为标准，充分展示员工良好的职业素质和企业形象。
二、建立和完善服务管理工作责任制。为加强活动的组织推动，支行成立由一把手行长任组长，各网点负责人为成员的活动领导小组。明确网点负责人为活动和服务管理第一责任人，进一步明确和细化具体管理人员的职责，形成服务工作有人抓、有人管的格局。与网点负责人签订服务工作责任状，落实服务工作责任，构建服务管理责任体系。支行服务管理职能部门办公室负责服务工作检查指导、组织客户评议及考核评比等工作，负直接管理责任。柜面员工、客户经理等作为服务工作直接责任人，按照服务工作“首问负责制”，在第一时间为客户服务好。
三、重点解决客户排队问题，使客户对网点服务的满意度得到较大提升。一是加强柜员服务业务培训，提高业务处理效率。网点利用晨会、周会时间，不断加强柜员业务技能培训，特别是加强对新业务、生疏业务的培训，使柜员能够熟悉各项业务的操作流程，熟练柜面操作，提高服务效率，减少客户排除等候的时间。二是优化服务渠道，合理分流客户。一方面对现有的操作流程进行必要的改革。在严格遵守现行运管制度的前提下，本着节时提效的原则，对具体工作流程进行梳理，能优化的优化，能分流的分流。另一方面开设低柜分流的措施。网点设立低柜，对开卡、办理网上银行、挂失等用时比较长的非现金业务将客户分流到低柜指定专人办理，对于来取号的客户，大堂经理先主动询问客户办理什么业务，如果是不需要排队的简单自助业务，引导客户到自助区内办理。同时，落实柜口开足指标。要求对客户排队等候时间超过30分钟的，柜口开工率必须达到100%。
四、提高大堂经理履职能力。网点主任、业务主管充当网点大堂经理，营业期间内保证大堂经理不缺位，交接班时实行无缝对接。每天大堂经理密切关注服务现场，科学进行排队管理，实行机器叫号与人工引导相结合的管理方式，确保大堂保持良好的服务秩序。对履职不到位的大堂经理进行及时轮岗，使大堂经理在精神状态、责任意识、履职效能以及在缓解排长队的能力上有根本性改观。充分挖掘、合理利用网点保安、驻点人员资源。网点主任在空闲时间主动辅导网点保安、保险机构驻点人员掌握一些简单的银行知识，并合理安排他们指导客户填单、ATM机及自助机的使用以及网上银行的简单操作，避免网点出现简单业务也排长队现象。
