在2012年第三季度服务工作考核中，工行江苏省分行营业部玄武支行没有抓住政风行风评议活动的契机，考核排名出现明显倒退。在第三方检查、客户超时等候占比、客户满意度等几方面，暴露出不少问题，如：对考核新规不够重视，抓服务工作不够细致，网点主任责任意识弱化，大堂综合服务能力薄弱等。这些问题的出现，给全辖干部员工敲响了警钟：服务工作只有起点，没有终点；服务工作一定要持之以恒，思想上来不得半点麻痹大意，行动上不能停滞不前。支行行长室要求全辖上下有决心和信心，一步一个脚印地踏实工作，力争在四季度打一个翻身仗，确保服务考核排名重新回到营业部前列。
一、树立长效管理意识。近期正是政风行风评议活动的关键时期，做好服务工作尤为重要。该行将进一步落实网点一把手负责制，不断加强对员工服务精神教育，从思想、行动上做到步调一致抓落实。
二、不断提高应变能力。进一步认真学习领会服务考核办法，研究服务质量排队监测系统功能，分析问题，正确运用。支行坚持每日通报和点评网点和员工前一天排队和满意度等情况；服务干部将加强对网点的动态监测，利用远程视频系统，每日监测员工的服务行为，做到实时监控，及时发现问题，及时通报，及时纠正。
三、推动柜面业务分流。各网点大堂经理是做好业务分流的关键。该行将强化大堂一次分流职能，正确使用分流引导话术，掌握分流技巧，降低客户的不满情绪，使客户自发主动使用自助设备办理业务。
四、缓解排队超时现象。四季度将进入银行业务旺季，每个网点将依据自身的业务峰谷规律，合理安排劳动组合，高峰时段提高柜口开放率。网点主任必须做到关键时间段，亲临大堂第一线，进行巡查调度，充实大堂人力，强化现场管理；必须坚持做到每天在大堂或在监控室抽看员工操作行为，督促员工提高工作效率。
五、落实服务整改目标。各网点要针对存在的问题，逐一对照服务标准，认真进行反思，有的放矢落实整改措施。特别是排名后200位的网点和客户超时等候现象严重的网点，限期制定具体的整改措施和解决方案，并上报支行办公室。
六、强化员工技能训练。各网点要继续做好员工日常业务训练，尤其是青年员工要刻苦练习业务基本功。该行将在11月份组织一次全员业务知识和技能的劳动竞赛，尽快提升柜面员工快捷处理业务的能力。
