工行江苏省分行营业部城南支行顺应考核导向强化服务常态化管理

    工行江苏省分行营业部服务管理考核办法的调整，对支行网点服务工作的日常管理提出更高要求。其城南支行着力强化非现场检查及网点排队监控系统的考核应用，依托导向，顺势而为，保证服务工作良好态势。

　　1、在日常管理上下功夫，提升服务日常精细管理水平。支行要求基层网点高度重视日常精细化管理，功夫用在平时。从三季度网点服务检查情况看，营业部非现场检查支行列倒数第二，充分暴露出各网点服务管理工作日常管理的重视程度不够。四季度，支行网点将提高对服务工作的日常管理要求，充分利用晨会，强化对员工服务规范的引导和督促，以良好的服务习惯在各类服务检查中争先进位。

　　2、在服务顽疾上下功夫，彻底解决超时等候客户问题。由于营业部服务管理考核办法的调整，新增了“超时等候客户数占比10分”的考核权重。因此，城南各网点将制定应急预案，严控超时等候客户占比。此外，网点根据网点人员情况，适时调整叫号队列，确保网点窗口开工率达80%以上。

　　3、在服务满意率上下功夫，迅速提升参评率和客户满意率。四季度，客户参评率力争达99%以上，客户满意率达98%以上。由于服务报表中参评率、满意率均能考核到每一名柜员。因此，各网点负责人做有心人，每日查看服务报表，对参评率、满意率不高的柜员加大督导，支行将对柜员参评率、满意率进行考核，柜员季度参评率、满意率达不到支行平均数的，原则上取消柜员的服务标兵评选资格。

　　4、在服务检查上下功夫，强化非现场检查频率。以协助网点做好日常服务管理工作，对查出的问题，直接下发整改通知书，并加大处罚力度，促使支行整体服务水平的提升。