工行江苏省分行营业部雨花支行着力解决服务管理主要矛盾，坚持把压降客户等候时间作为提升服务管的重点工作。自上月中旬起，组织网点攻坚。经过一个月的努力，支行12个网点客户排队时间全部达到该行省分行标准。其主要做法是：
一、抓矛盾成因，逐个网点“过关”。二季度以来，该支行对服务工作进行全面总结和点评，梳理服务管理中的薄弱环节，把压降客户等候时间列入三、四季度工作重点。为此，支行组织网点主任、大堂经理进行专题分析，对各网客户排队时间进行具体分析，找出问题存在的症结所在。一是分类推进。把达标的4个网点作为样板，组织不达标网点主任大堂经理到实地体验，在对比中看到自己的问题；二是对问题较多的网点进行“过堂督导”。先后对3个网点主任进行诫勉谈话，限期达标；三是分管行长和管理部门分别到达标和不达标网点体验，把管理环节中的优劣进行对比，参与不达标网点的整治提升。
二、抓关键岗位，提高服务效率。该支行始终把网点主任和大堂经理的履职作为压降客户等候时间的关键性因素。对不达标网点从三个方面进行强抓整改：1、首先落实好网点主任责任制。通过服务管理系统，连续跟踪网点晨会实况，检查主任坐堂落实情况，对整体服务组织进行逐项评估和考核。2、聚焦大堂经理履职情况。利用服务监控系统，对开门营业、客户高峰、中午时段的识别、分流进行聚焦，严密关注是否有服务不主动、不热情、不作为的情况；3、抓柜员工作效率。针对近期新员工上柜后业务操作不熟练的状况，要求各网点利用班后时间组织业务技能培训，由新老柜员组织1+1业务帮带，迅速提升新柜员操作水平。
三、抓协调配合，发挥群体作用。9月份和“双节”期间，支行办公室组织管理人员支持一线服务工作，分3片下到网点，以压降客户等候时间为主要任务，从2个方面协助网点压降排长队攻坚。一方面，强化自助设备利用率。机关后线人员与大堂经理一道，从客户进门就主动细心识别，积极引导有条件的客户到自助区域和网银服务区，让持卡或有网银的客户不再排队办理业务。另一方面，对大堂、贵宾服务区、低柜区等候的客户不间断地进行梳理，及时引导到现金柜口、自助区、理财室，对需要预约服务的客户，当时做好后续工作准备，主动为客户预留联系电话。同时，加强各功能区的密切配合，大家都来加快节奏、维护秩序、服务客户。
