建行江苏省淮安分行多措并举提升客户满意度

    为提升客户对建行服务满意度，建行江苏省淮安分行在全行开展“用心服务，从我做起”优质服务百日赛活动。该行将优质服务作为重要抓手，以员工服务意识的深化和服务水准的提高为宗旨，增加客户对建行企业文化的认可度。今年以来，该行在服务工作上因力度大、措施实、考核严，使优质服务工作得到有效推进，员工服务技能增强、服务面貌一新、服务效率提高，受到广大客户的普遍好评。

　　该行加大对服务工作组织与推动力度，增强部门和网点对服务的认识程度，结合上级行有关规定和要求，制定考核办法，对重点服务规范加大奖惩力度。将行为规范教育与优质服务活动有机结合起来，进一步深化员工服务意识，提高服务能力，从每个人做起。从最基本的服务环境抓起，要求员工积极动手，抓好室外环境和室内环境，做到窗明几净，让客户愿意进、喜欢进。同时落实各项服务规范，广泛使用文明用语，杜绝服务禁语，养成良好的习惯，做到站有站像，坐有坐态，以端正的姿势，规范的操作，快捷的动作为客户服务。

　　为提升柜面服务效率，该行强化大堂经理队伍建设，选派优秀员工充实大堂经理队伍，加强业务培训，提升营销能力。充分发挥大堂经理的优势，变被动为主动，在第一时间内为客户提供优质服务。注重客户分流与柜面业务相结合，发挥电子设备优势，根据客户需求，灵活调整业务办理流程，减少客户排队等候时间。此外，该行还公私联动做好客户维护工作。将对公客户进行分类，落实主维护人制度，网点员工进行有效识别，并提供快捷高效的重点服务，在业务快速办理的前提下，拉近了与客户的距离。

　　该行每天检查便民服务设施和用具，使其真正起到便民作用，达到便民效果，同时搞好等候区卫生，为客户创造良好等候环境。发挥大堂经理作用，对老年客户多了一份体贴和关照，悉心接待和引领。对普通客户咨询，不明白之处耐心解释，引导普通客户使用自助设备的同时，认真指导客户操作。同时倡导诚实守约的光荣理念，将文明规范服务和诚实自律贯穿于业务经营的全过程，以规范、文明、优质的服务赢得客户的信赖和支持。