工商银行抚州东乡支行以拓展中高端客户为契机,深入市场,持之以恒维护、培育存量中高端客户,稳步提升中高端客户数量,促进各项业务快速发展。
一、梳理和补充客户信息,及时掌握中高端个人客户单位的领导调整、财务人员变更、企业经营情况、投资动向等重要信息,及时沟通、维护高层关系,以感情投入赢得客户信赖。
二、充分利用个人客户营销系统应用,逐步完善“识别引导-接触营销-业务处理-关系维护”的优质客户服务流程,推进个人客户核心竞争力项目,强化个人客户经理与前台柜员联动营销,简化服务流程、提高效率,全面开展客户挖掘和交叉营销工作。
三、明确优质客户增长目标,落实重点维护客户名册。在做好日常金融服务的同时,积极将贵金属、个人贷款、个人理财业务做为配置重点,制定综合理财服务方案,重点培育、扩大潜力客户,为中高端客户市场的发展提供坚实基础。
四、加强完善客户投诉处理程序及客户投诉回访制度,制订《客户投诉管理暂行办法》,在第一时间从记录、受理、反馈等各个环节规范处理客户投诉,并严格落实相关责任人,及时挽回客户关系、提升客户满意度、忠诚度和贡献度,在中高端客户群中促各项业务大力发展。
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