建行枣庄市中支行细化工作措施 提升服务品质

    为全面贯彻落实上级行提升服务品质的工作要求，通过优质文明服务建设提升“软实力”，增强市场竞争力，近日，建行枣庄市中支行召开了全体网点人员会议，并提出四项措施力促全行优质服务工作再上台阶。一是注重服务意识的提升。要求员工要树立责任意识，以客户为中心，为客户服务。此外，各领导干部也要以身作则，要树立二线为一线服务意识。要经常深入基层，深入一线，帮助一线改进工作，解决困难，指导业务。二是规范服务工作。服务规范内容包括服务态度、文明用语、劳动纪律、环境卫生、大堂秩序、仪容仪表、员工着装、工号牌的佩带、便民物品、各种宣传标示的张贴、自助机具的摆放等。重点抓好“服务环境、服务仪表、服务语言、服务行为”四个环节。三是加强优质服务工作检查。相关负责人每周定期或不定期到网点进行一次优质服务工作检查，对检查结果定期进行一次全面通报，对优质服务工作先进个人和集体予以表彰和奖励，对出现问题的责任人和事件要进行处罚，并将员工的服务质量与绩效工资挂钩按季考核，奖优罚劣。四是强化服务“标准化”建设。组织全员学习熟知，规范服务行为，使每个员工都熟悉本职工作岗位在与客户接触全过程的服务质量要求，不仅懂得“为什么要这样做”，而且明了“应该怎样做”和“做到什么程度”，不断提高每个员工在服务上追求卓越的内在动力，使全行营业网点服务呈现新的面貌。(枣启轩)