建行长沙河西中大支行优质服务侧记

    在去年开展“服务价值年”活动的基础上，2012年将深入开展“客户体验年”活动，作为金融服务行业，我们出售的不仅仅是自己的有形产品，我们还要出售无形的产品——服务，银行的各种经营目标都需要通过提供优质的服务来实现。

    为了认真落实省行的相关精神部署，中大支行分三个阶段开展工作：

    <一>组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

    一是成立了中大优质服务小组，以黄寒春行长为组长，朱佑宏副行长，程实经理，程灿文主管为副组长，全体员工为组员，制定了翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全员认真学习了省行下发的优质服务相关精神文件，使员工掌握了评比的标准，服务的考核内容，基本的服务礼仪，贯彻落实“7+7”之—— 站相迎，笑相问，双手接，快准办，双手送，巧营销，站相送。三是在每天的晨会上，由员工互相整理仪容仪表，并进行自我表扬与自我批评，网点经理总结，明确今日目标。四是与员工签订《优质服务目标责任状》，增强员工的优质服务的责任感与使命感。

    <二>在整改阶段，积极整改，力求实效

    一是发动员工，集思广益，征集建议。二是针对自查的问题进行剖析与整改。三是由组长亲自掉看录像，抓服务，抓质量，奖惩分明。四是精心开展员工的技能培训与业务提升，增强专业技能。五是力求打造星级网点，每天坚持做优质服务。六是“双大堂”的配备，引导客户办理业务，负责解答客户的咨询，处理突发事件，维护服务秩序。七是完善投诉处理制度，明确了投诉处理的程序并对责任人的处罚。
  
    通过我行深入细致的工作，在去年四季度省行神秘人检查中获得了96.5分的好成绩，河西支行名列第二，在今年一季度的检查获得了95分，名列河西支行第一名，得到了支行领导的首肯，虽然我们在以往的检查中取得了不错的成绩，但是我们也清醒的认识到自己的不足，就像网点经理多次强调的优质服务就是要从细微处着手，每个动作都要严格标准，而且要持之以恒，最后形成了良好的习惯，这样就达到了主动为客户提供优质服务的目的。