服务，是银行永恒的主题。现代商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。工行服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。工行江苏省分行营业部下关燕江路支行通过四项具体措施，认真、细致做好业务分流工作。
第一，强化督导。在每日晨会上，网点主任都会对前台的分流工作进行总结、归纳和再培训，对柜员前一天的分流业务进行点评，对分流的难点及时交流，针对不同客户找出最佳分流方法。
第二，努力做好电子银行发展和自助设备维护两个基础工作。大堂经理负责引导推介经常汇款的个体工商户办理商友卡，足不出户即能办理汇款；同时，每开通一户网上银行业务，值班大堂都教会客户正确使用，确保客户学会正确使用工行网银。同时，加强自助设备维护，确保网点设备正常运行是分流工作的基础。大堂经理每日巡查自助设备，发现故障及时排除；及时调整加钞且不占用营业时间加钞，缩短加钞时间，保证业务分流的畅通无阻。
第三，增设临时大堂，壮大大堂经理队伍和力量。面对网点人员紧张、业务量大、分流压力重的实际情况，合理安排一名非现金柜员，做弹性大堂经理，每日监督大堂中的业务分流情况，现场解决各种疑难杂症。
第四，实施大堂经理分区管理，做好三个层次的客户分流。一是叫号机前的第一次分流，二是填单台等待区的第二次分流，三是柜面办理业务柜员的第三次分流。第三次现场分流是指柜员为客户办理业务，发现客户的业务可在自助设备或网银等电子渠道办理。柜员为客户办理业务后，告知客户，此类业务到自助设备或电子渠道办理更便捷。向客户介绍了自助设备或电子渠道后，不论客户是否决定下次到自助或电子渠道办理业务，都及时把相关宣传资料递送给客户。通过三层分流使分流贯穿所有业务、所有服务的每个环节。具体是：对2万元以下存取款客户想法引导至自助设备处办理，汇款业务引导至网上银行办理，让客户真正享受到汇款5折优惠、星级客户折上折等优惠政策；同时尽最大努力营造一种愉快和谐的工作气氛和环境。
通过以上四项具体措施的实施，积极落实柜面业务分流工作，让客户真正体会到工商银行的电子银行的优越性，真切的感受到了柜面业务分流所带来的最大益处，降低客户排队时间，减轻柜面压力，从而实现转型发展。
