三季度，工行江苏省分行营业部为了强化服务质量的监测力度，对服务考核办法进行了调整，突出了客户分流及排队时间的考核权重。其玄武支行自9月份以来，各网点的客户排队现象始终很严重，从营业部每日通报的监测数据中，各网点在客户超时等候占比、平均排队等候时间、满意率等指标上，始终处在营业部的末位。为了迅速改变上述落后现象，支行领导高度重视，立即组织召开各网点主任和大堂经理会议，提出了迅速压降客户排队现象，尽快扭转目前落后现状的工作目标。具体措施如下：
1、调整指标，考核通报。根据营业部服务考核调整项目，立即对支行服务考核办法，进行了相应指标调整，加大和增加了对客户超时等候占比率、客户满意率、客户平均排队等候时间和窗口开工率的考核力度。同时，支行服务办每日对各网点客户超时等候、客户评价、窗口开工、平均排队等候时间这四项指标进行通报和红黑榜排名。
2、重点考核，重点控制。对通报上日的四项指标中，出现客户超时等候占比率、客户满意度这两项同时与支行规定的指标数差距较大的网点，将由分管行长约见该网点的一把手主任和大堂经理于当日晚上到行长室见面谈话。
3、监测整改，现场督导。通过行长约见谈话的网点，要求立即制定整改措施，迅速降低客户等候时间，提高客户满意度。如果第二天监测数据仍然没有改观，第三天支行分管行长将到网点进行现场督导。
4、群策群力，力求成效。要求各网点正副主任高度重视这项工作，密切关注每日支行通报的检测数据，认真分析问题原因；同时，细化到是哪些柜员、哪些业务造成网点客户等待时间长。此外，充分发挥网点员工的作用，集思广益寻求解决办法，并针对本网点的特点，采取有效措施，合理安排劳动组合，提高工作效率，将客户超时等候的人数迅速压降，客户满意度得到提高。
