工行江苏省分行营业部城南支行冷静分析服务短板加快完善服务管理

    文明服务的品质提升是一项系统性工程，工行江苏省分行营业部城南支行运用“木桶理论”，全面思考和分析制约该行服务提升的“短板”，找准工作落脚点，加快服务提升进程。具体措施如下：

　　1、推进环境提升工程。硬件环境缺失一直是影响城南支行服务整体提升的客观因素。虽然是外在原因，但是确实影响员工对服务提升工作的参与积极性和主动性。自近期城南支行办公营业大楼暨支行营业部迁址外，城南支行在网点硬件改造上做出密集安排：十月份，海福巷支行装修工作即将展开；建康路支行装修报批工作也在紧锣密鼓进行中；瑞金路支行的新址确定工作也步入签约阶段，困扰城南支行多年的服务环境问题将得到全面改善。

　　2、强化服务资源配置工作。文明服务不仅是系统性工程，同时也是基础性长远工程。从系统性角度看，他与业务经营一样需要人、财、物全面配备到位；从基础性角度，他需要有力的机制引领；从长远发展的角度，他需要整合与创新。因此，支行一方面充分强调与发挥绩效考核的导向作用，加大对服务投诉、晨会考评、业务分流、客户满意率、服务检查排名等重点考查对象的考核力度，一方面运用资源配置手段，引导各类年轻优秀人才充实基层网点服务团队的构建，这一点主要体现在对大堂经理队伍和网点技能团队的两项投入上，为服务提升和进一步完善提供更好更多的人员配置。此外，在加大对劳动组合及业务分流等资源整合上积极思考和研究创新。

　　3、打造服务亮点工程。服务具体落实执行在网点员工，管理举措出台却更多在专业科室，为此支行在加强上下沟通，加强问题解决和协作研究上下功夫，先后出台了网点巡查制度、非现场检查制度和服务问题三人小组制度，结合支行服务硬件环境的全面提升，支行强化了优秀服务团队、精品服务网点、优秀理财师和大堂经理的亮点工程打造，以推动全辖网点服务相互借鉴，以点带面推动完善服务管理。