建行衡阳市分行营业部对神秘人检查情况深刻反思

    总行组织的神秘人于8月18日对营业部的服务进行了检查，结果56.5分，当我们看到结果时，每一位营业部的同伴都大为震惊，单大堂经理“有人行使大堂经理职责，但未佩戴大堂经理牌一项就扣了25分。这充分暴露了我部虽为“五星级网点”，但大堂、高柜和个人业务顾问服务中仍存在诸多不足，面对如此严峻的情况，支行领导班子迅速组织全体柜面人员召开紧急会议，深刻剖析检查中存在的每一个问题，不能因为人员紧而给我们服务超低分找借口，并制定出一系列的整改措施：

    首先，出现扣分的员工逐个发言，分析自己今年以来在服务中做得不到位的地方，以及今后应如何以调查评价标准为标准做好每个细节。没的扣分的员工需保证以后继续努力做好服务，全体柜面人员签订服务责任状。

    其次，对全体柜面人员进行一次考试，内容为：星级网点、网点环境规范化管理、神秘调查新标准，让每个柜面员工熟悉基本服务规范。对于考试低于90分的，晚上学习，一周以后重新考试，未达90分的，再培训再考试，直到合格为止。

    再者，邀请上级主管部门除正常例行检查外，每周对我部服务再进行突击检查，网点经理采用电话调进方式，请客户对柜员的服务进行评价。

    第四，严格考核。在神秘人检查中，如果我部总分达到100分以上，每多1分时，有额外加分的员工按500元每分、其他员工100元每分进行绩效奖励；总分低于100分时，扣分员工按500元每分进行绩效扣减，有额外加分员工按100元每分进行奖励，全年扣分超过5分的，不参与评先评优。