为加强对客户投诉的管理，进一步提高全行整体服务水平，依据《中国工商银行服务工作规则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》和《中国工商银行二线为一线服务标准》，徐州邳州支行今年来重点加强服务投诉管理，努力提高社会满意度。
一是按照总省行《客户投诉管理实施细则》，进一步建立完善“柜员、网点主任和主管部门”三级客户投诉责任预防体系，严格落实服务首问责任制。
二是提高网点主任和大堂经理的履行能力，确保在第一时间靠上去听取客户意见、安抚客户情绪、化解客户矛盾，从源头上消解和控制服务矛盾的升级。
三是加强与媒体、社会的良性互动，与媒体建立良好的工作关系，积极介绍宣传我行服务工作举措、先进典型、优质服务案例，适时开展优质服务宣传活动。
四是加强与政府有关部门、行业主管部门等单位的工作联系，积极参加地方及行业开展的各类评选活动，扩大该行在社会及行业内的声誉和影响。
五是针对目标客户群体，积极组织座谈、联谊、体验等多种活动，汇报服务工作情况，推介金融产品，征求客户意见。积极组织金融知识、金融产品的宣传营销活动，普及金融知识、宣传现代消费观念，培养成熟和理性的金融消费行为，提高该行对目标客户群体的影响力和满意度。
