“欢迎光临建行！”“请问您要办什么业务？”“再见，欢迎您再次光临！”每天自动叫号机吐出多少号，建行长沙市桐梓坡路支行的网点经理宋巍和她的同事就得将这些话说多少遍，即使客户已经转身离去。这正是大银行网点服务转型的简单缩写。
2007年起，被誉为“三湘金融领头羊”、客户数量和网点规模最大的湖南建行启动“网点转型”工程。5年后的今天，记者走访长沙河西这家普通的建行网点，最大的感受是，昔日的网点排队难现象消失了，储户感觉银行更亲切了。转型后的国有大行已放低身段，金融服务走进了社区，走进了民生。
非中心网点打好“社区银行”牌
与其他市区繁华地段的银行网点不同，坐落于银盆南路和桐梓坡交汇处的建行桐梓坡路支行是一家老网点，大厅营业面积550多平方米，前来办理业务的多为附近的社区老居民或沿街经营小生意的商家。
2009年，受岳麓区实施城区改造影响，桐梓坡路连续半年全段封闭，一度带来网点存款和客户的流失。但这家网点却凭着服务模式的转型，客户渠道的分流，各项业务指标不减反增：从2009年的全口径存款9.61亿元，到2011年的15.88亿元；从2009年的全年中间业务收入264万元，到去年的1678万元，增长了将近6倍。今年初，该行还创下了20天新增1.5亿元个人存款的佳绩。
“在我们支行面对的客户群体中，老人占据了一定的比例，对于这样一群宁可排队也不愿使用电子渠道的群体，分流工作是一个巨大的挑战。”建行桐梓坡路支行副行长兼网点经理宋巍说，由于周边都是老社区，该支行最大的特点就是“回头客”多。“每天上午9点到11点，是客流量最大的营业高峰。在每个月的10号至22日，柜台还面临代发工资单位的大量客户。”宋巍说，大堂经理的主要职责之一便是分流引导客户选择最佳办理渠道，并为客户解疑答惑、推荐理财产品。
除了在业务咨询、流程上给予客户帮助外，大堂经理的一个重要职责就是多与客户进行交流，给他们端杯水、递份报纸，要让客户感觉到自己时刻被关注，并赋予他们舒适的体验感。这就是宋巍多年工作的心得之一。在服务民生方面，该行特别开通了公交IC卡充值服务，方便附近社区居民。
客户等待平均8分钟，挂失客户最耽误时间
“以前每天排号办理柜台业务的有600-700位客户，如今降低到200多位。以前柜台排队至少20多分钟，现在客户平均等待时间只有8分钟，”记者看到，网点大厅被划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等区域。内间则是比较私密的VIP客户区。从客户进了营业厅大门起，大堂经理就在不断进行分流和引导。为做好客户分流，减少排队，该行一方面实行大堂经理双人制，还增设了电子银行体验区，引导客户体验电子渠道的方便和快捷。
记者发现，最繁忙的上午10点，在该网点的排号机屏幕上，显示的等候客户只有“11”位。为测试柜台的业务办理速度，记者特地在排号机上点了一张号，随机坐在等候区拿了本杂志翻阅。不久，一位大堂经理便来询问需要填写哪些表单。“如果是更改密码或转账之类的非现金业务，去非现金柜台办理更快一些。”记者观察了下，前来办业务的市民基本上等候时间都在10分钟之内。通过大堂经理的分流引导，办卡开户之类的就可以直接到矮柜操作，没有客户抱怨排队难。万一遇到客户的高峰期，该行还将VIP专柜面向普通客户开放。
“最耽误柜台办理速度的是补卡挂失的客户，由于核实填表的手续较多，办好一个客户就要20多分钟。”网点经理宋巍说，有些退休老人或学生通常大意，往往忘记密码就来挂失，几乎每天都有30来笔这样的挂失业务。为提醒客户防范类似的小马虎，该行还在不同区域内张贴了各种常见的注意事项，包括周边如何停车这样的温馨提示。
