建行长沙左家塘支行让每个客户受到重视

    “您好，欢迎光临！”“请问您要办理什么业务？”“再见，欢迎您再次光临！”每天自动叫号机吐出多少号，建行长沙左家塘支行的大堂经理林静宜和她的同事就得将这些话说多少遍，即使客户已经转身离去。“来有迎声、走有送声，让每个客户都受到重视”，这正是建行长沙左家塘支行将银行服务实行规范化、标准化“升级”的一个缩影。
　　
　　服务标准化　让银行像“麦当劳”一样受人喜爱
　　
　　建行长沙左家塘支行是建行长沙华兴支行下辖网点型支行，坐落于长沙市城南东路112号，营业面积约600多平方米，前来办理业务的多为附近的社区老居民或沿街经营小生意的商家，是一家典型的“社区型网点”。近年来，该行曾先后获得“中国银行业文明规范服务全国百佳示范单位”、“湖南省银行业文明规范服务示范单位”等荣誉。
　　
　　“麦当劳为什么能受人喜爱，是因为其实现了标准化的制作和生产，而银行服务也应该如此。银行工作人员要使用怎样的服务用语？怎样的礼仪动作？比如，大堂经理做引导手势时，大拇指要稍稍弯曲，弯曲到什么程度？这些都应该做到标准化。”已经工作20多年的建行长沙左家塘支行行长李迅灵表示。
　　
　　“我们将银行服务细分成138个考核项目，包括柜台上的签字笔是否摆放到位，座椅是否摆放整齐、礼仪动作是否标准等在考核范围之内。每个月，我们会抽选录像进行观摩，通过回放，抠细节、找差距。做得好的就给予不同档次的加分奖励。”李迅灵认为，对每一项服务近乎苛刻的要求是银行提供优质服务的基础。
　　
　　来有迎声、走有送声，让每一个客户都得到重视
　　
　　“我们网点以中老年居多，每月15-20日是发工资的日子，中老年客户会集中来网点办理业务。这时，我们就要实行弹性排班制，将窗口最大化开放，以保证服务效率最高。有些老年人不习惯使用ATM机存取款，这就需要我们‘手把手’耐心地教他们应用自助设备，以培养他们的使用习惯。另外，在客户等候的过程中，我们要主动地端茶送水，向嗲嗲娭毑们嘘寒问暖，并及时递上银行宣传资料，以普及金融知识、减少他们的焦躁情绪。这样，让他们在等待过程中既不会感到枯燥无味，也满足了金融需求。”研究生毕业，工作仅一年时间的建行长沙左家塘支行大堂经理杜静谊谈及对老年人的服务，显得经验十足。她说，作为以老年人居多的“社区型网点”的大堂经理，工作中除了要做好客户的分流引导、解疑答惑之外，还需要更多的亲和力、耐心、爱心。
　　
　　“不管遇到什么样的情况，大堂经理都要面带微笑把客户服务好。银行服务要做到‘来有迎声、走有送声，让每个客户都受到重视’。”建行长沙左家塘支行行长李迅灵如此表示。