工行南通城南支行加强业务分流减少客户排队时间

　　为减少客户等待时间，提升客户满意度，工行南通城南支行到排队现象较为突出的网点开展专题调研，通过现场走访、与网点负责人及员座谈及通过远程视频录像调阅的方式，对排长队的原因进行了解分析，拟通过加强业务分流缓解网点排队现象。

　　工行南通城南支行定期组织大堂经理进行业务培训，加强对新产品、新业务的了解。不断提升大堂经理识别、细分客户的能力，尽可能将取款2万元以下的业务以及基本的转账汇款业务分流到自助区，有效引导业务分流。同时，在客户等待时间里指导其填写凭证、核验身份证，并告知其在办理业务时应递交的手续，缓解客户焦躁情绪，降低客户投诉，通过提升大堂经理分流作用，缓解客户焦躁情绪。

　　内部效能提升方面，该行要求所有员工提前做好班前准备工作，如凭证等提前摆放到位，电脑主机、打印机设备及系统确保运行正常，避免客户在办理业务时因上述原因而导致等待。并要求柜员加强换位思考意识，体会到客户办理业务的心理及感受，尤其是加急汇款、汇款及转账临近营业终了等业务，快速、高效地为客户办理，在客户较多的情况下，尽量减少与业务无关或营销方面的话语，减少客户的等待时间，通过服务技能的提升，减少客户等待时间。同时加快业务流程优化的步伐，对一些简单的、常见的、低风险的业务在风险可控的前提下提出流程简化，实现总行的同一客户办理业务只填一份单据、只输一次密码、只签一次姓名、柜员只调用一个交易、只授一次权、只打印一张凭证的优化目标。

　　该行还根据客户结构、业务种类结构、柜面业务量情况，动态调整业务高峰时段公示，通过高低柜联动，在现金柜客户较多的情况下，将耗时较长的如个人挂失业务、电子银行开户业务、月末、季末的理财集中到期转存业务放置到低柜区办理，减轻现金柜面的压力。