工行南通新桥支行“三个致力于”改善客户服务体验

　　营业网点是银行与客户最主要、最直接的接触点。很多客户都会有意无意的将网点等同于银行全部。网点服务质量的好坏、效率的高低很大程度上关系到客户对银行整体的评价。客户到营业网点来，都是有明确的目的，主要是集中在存取款、转账、汇款、缴费等,"又好又快的解决问题"是他们最直接的需求。针对"好"和"快"两个目标，工行南通新桥支行下足功夫，不断提高提高客户满意度。

　　致力于向客户提供真诚的情感服务。在客户距离柜台一米时，柜员起立微笑示意，并做好与客户沟通交流办理业务的准备。在得知客户的姓氏后，在接下来的交流中以"女士"、"小姐"或"先生"前加姓氏称呼。客户业务办理完毕，起身想送，微笑道别。通过开展真诚的情感服务，拉近与客户的情感距离，使客户得到了备受尊重的服务体验。

　　致力于改善网点排队问题。在叫号机的醒目位置，张贴网点业务办理高峰期的提示，建议客户错峰办理业务。另外，在网点大堂入口处，张贴业务办理小贴士。引导客户使用网上银行、电话银行和自助设备，确保即使大堂经理繁忙无暇他顾时，进入网点的客户仍可得到分流、疏导，同时鼓励客户开立银行卡，使用自助设备，享受快捷便利的现代金融服务。

　　致力于向客户提供金融知识的普及服务。除了平时通过营业网点内电子视频播放、柜台解释和宣传册页发放等途径，新桥支行还积极响应上级行号召，开展"金融服务进万家"、"金融服务万里行"等活动，向企业主等中高端客户介绍白金卡、银商通、贵金属等产品；向老年客户介绍防范电信欺诈方面的知识；向中年客户介绍网上银行、自助设备使用的基本知识；向年轻人介绍借贷一体卡、异形卡等新品种。产品介绍做到因人而异、因受众而异，不但普及了金融知识，还为营造地区良好的金融环境作出积极的贡献。