上半年，根据省行统一部署和营业部“双基”管理年活动方案要求，建行湖南省分行营业部个金条线对“双基”管理工作进行周密细致地布置，认真扎实落实各项措施，个人业务“双基”管理工作稳步推进。
一、制定条线“双基”实施方案。及时组织条线及部门员工学习省行及其条线管理部门、营业部“双基”管理活动方案，在此基础上，结合实际制定《2012年营业部个人业务“双基”管理年活动实施方案》并组织实施。
二、落实网点及服务管理措施。一是组织网点学习并执行网点服务规范、总行修订后的网点服务质量神秘人调查评价标准。二是每月组织对网点服务质量的检查评价，及时通报检查情况，督促问题整改，落实违规处罚。三是持续巩固并深化网点转型工作，跟踪并每月通报网点转型关键指标效果，指导、督促网点规范落实总行、省行关于网点转型各项措施。四是落实省行及其条线关爱员工措施，推进周末、节假日网点轮休制度。
三、及时进行风险预警和提示。一是编发个人电子银行业务《风险提示》2期，个人金融业务《风险提示》8期。二是指导网点向客户介绍、推广我行电子银行新产品新功能，同时，指导网点切实履行对好客户的风险提示，要求对所有新签约客户必须发放《电子银行安全提示卡》。三是指导并督促网点落实省行条线对口部门风险提示事项。
四、认真开展业务检查和整改。一是落实对网点个人业务关键风险点的检查监控力度，每月对自助设备运行、电子银行业务等进行专项检查。二是针对网点风险防控重点，上半年开展了两次个人业务全面检查。每次检查均及时通报检查情况，进行责任认定，落实违规处罚，跟进并督促网点及时整改。三是完成省行条线部门、审计及外部监管部门部署的个人金融信息保护、个人资信证明、服务收费、网点现金业务、个人支付结算业务等多项检查并上报检查情况，跟踪并督促问题整改。四是落实省行条线对口部门非现场检查疑点、数据并上报落实整改情况。
五、规范妥善处理客户疑难及投诉。指导网点及时妥善处理客户疑难、投诉及典型工单，落实首问责任制，对有过错责任人进行积分和绩效处罚。成功化解5起因客户疑难而引发的潜在投诉风险及舆情风险，并及时向省行相关部门、本行法律事务部门报告处理情况。
六、组织业务培训和合规知识学习。一是组织条线员工业务知识培训40期。二是组织条线员工每周定期学习岗位及合规从业相关制度、规范。三是组织柜面员工参加保险从业资质培训考试，持证率已达100%。
