工行徐州泉山支行牢固树立以客户为中心的经营理念，把提高综合服务水平作为提升竞争力的重要举措，在现有的条件下提高服务效率，扎实推进规范服务活动，大力提升工行在社会公众中的形象。主要措施是：
一、加强组织领导，落实服务责任。
工行徐州泉山支行对服务领导小组进行调整，真正把服务列到重要议事工作日程，要求各专业负责人要时时刻刻狠抓服务，支行服务检查小组要随时随地及时纠正员工的不良服务行为，发挥服务工作领导小组组织领导、统筹规划、统一协调作用，定期和不定期召开服务工作分析会，认真分析本行服务工作的薄弱环节，提出主攻方向，制订相应措施，将责任分解到各相关人员，并跟踪落实。服务办要继续发挥好协调沟通、检查监督作用。不断提高自身服务管理水平。
二、开展服务活动，规范服务行为。
工行徐州泉山支行加大服务工作活动的开展，及时制定服务竞赛方案，利用晨训，职工大会时机，及时传达学习至每名员工，并以各专业为单位对照支行有关服务工作的要求及规定，开展自查、自纠、自摆、自我纠正活动；组织调阅服务录象，进行比较看服务，真实感受自身在服务管理和服务规范上存在的问题。通过开展服务活动，切实解决了部分人员对服务工作的片面认识，进而带动了全体窗口人员工作的积极性和主动性。同时，该行将服务活动作为重点来抓，在管理中要“严”字当头，严格执行总行《营业网点服务标准》，通过晨训、自学、竞赛，抽查等强化对员工的培训，掀起学习，练功高潮，提高服务的质量和效率。
三、规范二线服务，提升职能素质。
泉山支行制定了二线服务的管理办法，明确了服务工作的责任，实行内部承诺制，由管理型向服务型转变，要想一线之所想，急一线所急，办事不推诿、不扯皮、不应付，协调解决服务工作中的问题，建立了奖罚制度、检查制度、问责制度、考核制度等，对二线服务作了明确的规定和要求，要求二线人员定期对一线员工服务要建立长效机制，积极参加支行和上级行组织的各类培训和业务考核。通过现场检查、录像检查、聘请暗访人员暗访等手段，按月进行检查，并评选出最佳服务人员，并大张旗鼓进行表彰与奖励。
四、建立联系制度，沟通交流思想。
支行领导班子从关心支行全面建设着想，要求分管副行长要及时掌握柜面工作情况并解决出现的问题，针对个别员工身体有病造成不能上班以及家庭困难的职工，进行节日慰问，并送去慰问金。领导服务到位，温暖如春的精神，深深地打动着每一名员工。在春节前夕，支行开展了送员工一封信活动。目的是关心员工工作、生活、学习，拉近感情距离。在信中真诚感谢了广大员工对支行发展的关心、支持，并诚恳希望广大员工要一如既往地关心和支持支行的发展，并为支行的工作提出宝贵意见。
五、发挥大堂作用，树立品牌形象。
支行发挥网点大堂经理的重要作用，充分运用支行核心竞争力项目网点先进的软、硬件环境的示范作用，设置大堂经理和基金价格展示板，营造井然有序的工作环境和工作秩序，切实提高大堂经理识别、引导、分流客户的作用，积极服务优质客户，让客户满意，让优质服务贯穿每项业务。同时，支行每周至少一次不定时对网点人员的着装规范、行为规范、语言规范、挂牌服务、物品摆放和风险防范方面进行抽查并提出整改，做到服务培训、检查和通报奖罚相结合，从而不断提升全行服务水平和服务质量，形成服务长效机制。
六、完善服务竞赛，落实奖惩措施。
该行细化了服务竞赛的评比措施，特别是全年服务工作中表现突出或做出一定成绩的，单独绩效外奖励，并设立服务创新奖、特殊贡献奖、有价值信息提供奖、委屈奖，采取一事一议办法，由领导班子研究奖励。及时给予通报表扬或奖励，年终将根据考核对服务的先进个人进行奖励。同时，加大服务的检查力度和频率。支行每年要组成行领导牵头，各专业负责人参加的每周服务检查一次；每月进行自查自纠，有效提高支行服务工作再创佳绩。
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