工行徐州淮东支行做好流程优化工作 提升网点服务水平

    长期以来，网点客户多，柜面排队压力大，优质服务受限，已成为制约业务发展的瓶颈。今年以来，工行徐州淮东支行全面推进业务流程优化，加快网点渠道建设，增强网点功能和客户服务能力，不断提升市场竞争力，有效提升网点服务水平。

　　一、做好客户分层。工行徐州淮东支行全面建立客户识别机制，实行分层管理与服务。在做好中低层客户服务的基础上，重点做好优质客户维护工作，通过VIP通道、预约服务、上门服务等形式保证对优质客户的服务质量，最大限度满足高端客户专业化、个性化、多样化服务需求。

　　二、实施服务分类。淮东支行对装修到位的网点非现金柜办理业务的种类进行明确，将办理时间较长、占用窗口资源较多的业务引导到低柜办理，积极分流复杂业务，从而加快现金业务办理的速度，积极充分发挥网点低柜作用。

　　三、落实功能分区。在清晰界定网点功能定位的基础上，支行以客户结构、需求特征和业务类别为标准，进行网点内部功能分区建设。不同网点在功能定位和服务分工方面各有侧重，相互补充，以满足客户不同层次的需求，充分发挥全行网点服务协同效应。

　　四、做好流程优化。淮东支行各网点对上级行开展的流程优化工作给予密切配合，尽力做到合理调配现有人力资源，按要求开展流程优化工作，畅通柜员、大堂引导识别并向理财经理推荐优质客户的渠道，实现营销咨询区和理财服务区的联动以及现金柜与非现金柜的紧密衔接。服务效率有所提高，网点服务中高端客户的水平有所改善，有效缓解了客户等候时间长的问题，提高了客户满意度。