工行徐州泉山支行积极应对新形势、新任务和新挑战，持续提升服务水准，促进全行服务工作上台阶。在服务管理中，加强规范化建设，更加关注客户体验和售后服务，实施客户满意战略，以营业网点服务现场质量控制为重点，开展多种形式的客户满意度监测，切实加强客户投诉管理，健全通畅、高效的客户投诉处理程序和渠道，完善客户投诉信息统计和分析机制，有针对性地采取改进措施，全面提升服务质量。
一、突出“防”字，解决“积”字。尽可能从源头上预防和减少群众投诉，把矛盾纠纷和不稳定因素化解在基层，解决在萌芽状态。
二、突出“快”字，解决“拖”字。规范接访行为，对群众反映的问题不推不拖，处理及时，反馈到位，尽可能减少重复投诉和越级投诉的发生。
三、突出“严”字，解决“敷”字。对基层单位上报的投诉结案报告严把质量关，对敷衍塞责、查处不彻底的诉件，坚决退回重办，并视具体情况追究相关人员的责任。
四、突出“实”字，解决“虚”字。明确投诉责任单位和责任人员，对客户反映的问题按规定时限落实到位。今年以来，全行有效化解投诉苗头11起，解决疑难问题6件次，充分展示工行优质服务和现代化服务的良好形象，树立了良好的工商银行形象，营造了和谐稳定的社会环境。
同时工行徐州泉山支行在受理服务投诉工作中深入开展“五个一四个不”活动，即在接待来访群众时，坚持一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心接待、一声走好相送；在处理来访业务时，坚持不让投诉事件被延误积压、不让来访群众在泉山支行受冷落、不让正常的投诉渠道在泉山支行受阻塞、不让工商银行的形象受到影响。
