为全面提升基础管理工作水平，建立严格、有序、高效地服务管理体制，树立良好的行纪、行风，工行徐州丰县支行在全面总结过去服务管理中的得与失的基础上，按照“一线为客户服务，二线为一线服务”的原则，将组织管理、责任管理、考核管理纳入到服务管理日常工作中去，服务考核更加全面和细化，管理目标更加明确。
一、明确服务工作组织管理体系。丰县支行将“一线为客户服务，二线为一线服务”作为全行服务工作的原则。服务管理实行“一把手”负责制，涉及全行每个部门，行长对本行的服务管理负直接管理责任，分管行长具体负责。办公室、业务管理部、市场拓展部主要负责人为本部门服务管理直接责任人。作为服务管理分管部门的支行办公室，负责全行服务管理日常工作，重点做好网点服务管理的监督与考核。
二、明确各部门服务管理责任。支行对各部门所应担负的服务管理职责进行了细化，一是明确了各部门服务管理主要工作，支行办公室主不仅要做好网点服务督导、服务检查、服务考核，同时要把为网点做好后勤保障作为二线为一线服务的重要工作纳入本部门考核。二是对各部门负责人服务管理工作明确到每天、每周、每月，例如网点负责人每天必须召开晨会，每周必须召开班会，每天的现场巡检工作必须在工作日志中有详细记录，突出服务现场管理责任。三是明确各岗位的责任，以大堂经理岗为例，从“两个严禁，五项职责”着手，规定了大堂经理岗班前巡查、迎送客户、分流引导客户，为客户答疑，服务投诉管理的现场管理责任。
三、明确服务管理标准化内容和考核量化指标。丰县支行新的管理规定既体现了全行统一服务纪律要求，又细分到不同岗位员工服务纪律规定，标准明确，考核依据充分。在服务管理上还体现出四个特点：一是以奖励为主，让员工从被动接受考核到主动争取奖励，特别是重奖服务明星；二是严禁使用伤害客户感情、引起服务纠纷、影响服务效果的言论，只要损害工行形象必重罚；三是强调部门负责人服务现场管理责任，把服务季度考核排名作为网点负责人主要考核指标，奖罚并举；四是把首问负责制和严禁推脱、扯皮作为二线为一线服务考核的重点，强调服务的主动性和持续性。
四、明确全行服务管理目标。丰县支行根据市分行《2012年服务工作意见》，结合自身情况，明确在2012年服务管理中要优先解决三个问题。一是提高服务效率，这是服务质量提升重要标志，也是当前服务管理中的难点；二是解决服务投诉和舆情监督中的薄弱环节，杜绝声誉风险；三是规范服务标准化管理，提升客户满意度指标，确保领先同业。四是通过全方位管理，确保服务管理考核位次进入系统内先进行列。
