工行徐州淮东支行四举措加大服务检查力度

    今年以来，工行徐州淮东支行从严整治一线服务规范问题，加大服务检查考核力度，下大力气彻底整治服务不规范问题。加大服务管理力度，重点提高大堂经理的履职能力，切实抓好柜面分流和投诉管理，迅速扭转服务考核落后的被动局面。

　　一、加强组织推动。淮东支行成立服务检查考核领导小组，负责组织服务检查、季度客户满意度现场调查和定期召开服务工作会议。为全面推进支行服务管理的长效机制建设，及时制定了《淮东支行2012年营业网点服务检查考核办法》。

　　二、明确检查内容。一是对网点负责人的检查内容为：网点负责人日常服务管理，应做好晨会、班后会、现场管理、客户维护、处理投诉、环境清洁以及信息报道等七个方面的工作。二是对大堂经理的检查内容为：班前巡检、客户维护、分流引导、客户答疑以及处理投诉等五个方面的工作。三是对柜员的检查内容为：服务仪表、服务规范、服务效率等三个方面的工作。四是对保安的检查内容为：安全保障、维护秩序、服务纪律等方面的工作。

　　三、加大检查频率。改变支行以往每月服务检查一次的惯例，改为每月不定期检查二次，分现场检查、非现场等2种形式。检查内容分为全面检查和专项检查两种方式。

　　四、奖罚考核到位。支行全面检查时对网点实行百分制考核。根据每次检查得分，按照一定标准给予网点奖励或处罚。专项检查时对被检查人实行即时奖罚。根据被检查人在服务履职方面情况进行奖罚。考核期间，在省、市行季度服务检查中，网点服务排名在市行网点后三位的，将取消该网点年终综合评先资格。