今年以来，工行徐州铜山支行积极克服人员紧张的困难，继续强力实施“大堂制胜”工程，增强大堂经理识别客户、引导客户、与客户沟通、提供更加优质服务的能力，有效缩短了客户等待时间，提升网点服务质量，使柜面分流率位居全市前列。二季度桃园支行被市分行评为“十佳网点”。
一、持续开展服务技能培训，提高大堂经理服务能力。结合铜山支行实际情况，相继开展了关于银行业务知识、客户识别与分流、有效沟通技巧、话术等内容的培训，树立“以客户为中心”的服务理念，明确“大堂经理”履职内容，有效提升大堂经理自觉主动服务意识，提升大堂经理客户服务水平。
二、科学安排劳动组合，实施“大堂制胜”策略。支行通过公开竞聘的方式，充分调动和发挥各类人员的专长，选择表现优秀的适岗人员充实到网点大堂经理队伍，强化大堂经理第一责任人制度。为了使大堂服务落到实处，支行确定了大堂经理为接待客户的第一责任人，网点主任、业务主管作为替补，确保大堂经理到岗率，要求大堂经理在接待客户时做到正确使用“五声”用语，每日做到班前巡检、客户维护、现场管理、有效分流、客户答疑等六个方面的工作，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。
三、观摩规范的大堂服务录像，查找差距。支行综合管理部安排专门人员挑选部分表现好的录像片段，并对服务好的做法进行描述，组织全体员工进行集体观看。要求全体大堂人员、都要与自身进行比对，自查自纠，用心感受存在的差距和不足，进一步强化了大堂人员主动服务的意识，规范了服务细节，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。
四、落实细节管理，提高柜面分流率。在每天的客户高峰期，由网点主任、大堂经理人工分流客户，非现金个人业务引导在低柜台办理，减少客户排队等待时间，实现高低柜业务互动。凡持卡客户要求到ATM机上自助办理，高端客户引导到理财室优先办理，让客户节约了办理时间，有效提高了柜面分流率。
五、严格履行支行行长、中层干部坐堂制。支行行长每月安排三天在网点大堂现场办公，支行分管行长每周对全网点巡视一次。相关中层人员按月排班坐堂，认真填写《行长坐堂制登记簿》，直接参与现场管理，及时发现和解决网点服务中存在的问题，更加有效地推动服务工作的改进。同时加强与客户的面对面交流沟通，关注和改善服务细节，鼓舞员工士气，提升全行服务水平。
