工行南通海安曲塘支行实施理念强化服务效能提升

　　工行南通海安曲塘支行在服务工作中坚持以"3X"理念为立足点，使每一位员工紧紧围绕客户，切实将服务工作做好、做足、做出成效。"3X"理念就是我们常说的笑容（Xiaorong）、效率（Xiaolv）和效果（Xiaoguo）。

　　一、笑容。该支行在服务中不是把微笑浮于表面和形式，而是要求员工以发自内心的真诚全心全意地为客户服务。切实做到"来有迎声，问有答声，走有送声"。时刻以微笑相伴，在办理业务过程中让客户有宾至如归的感觉。服务中讲一个"礼"字，以礼待人；一个"心"字，用心办事；一个"情"字，动之以情；一个"快"字，操作要快；一个"优"字，质量要优；一个"理"字，以理服人。事事处处从客户的角度出发，时时刻刻从客户的心理着手，真正做到急客户所急，想客户所想，客户基础进一步夯实，客户结构得到有效改善。

　　二、效率。由于该行客流量较大，时常出现同一时间点好多客户等待的现象。为提高服务效率，该行根据自身的特点，绘制出客流量峰谷提示图，告知于客户，使客户能更好地选择办理业务的时间。同时实行了预约服务，客户可以事先约定一个时间打印预约号码，并在预约时间点叫到该号，既方便客户自行选择业务的处理时间，也减少了排队等待的烦恼。在此基础上，该行还设置了弹性服务窗口，根据复杂业务和简单业务进行分类，开辟出一条绿色服务通道。另外，该行还通过已配备的自助机具尽可能多地分流客户，节约点滴时间，提高服务效率。

　　三、效果。该行以客户为中心，在客户需要时给予热情的服务，在增加业务量，增加工作难度、不产生眼前效益的情况下，该行仍履行着为客户提供超值服务的承诺。一位卖臭豆腐干的老人时常拿着一袋袋硬币来该行兑换，员工总是不厌其烦地帮助他，履行着最优服务的承诺。做到大事情全力办，份内事情积极办，份外事情协调办，能办的事情马上办，难办的事情想法办。全心全意做好"服务银行"，把"经营产品"变为"经营客户"，将银行的功能最大化的用起来，不愁留不住客户，将服务与效益充分结合，业务发展自然水到渠成。