建行长沙黄兴中路支行精细化管理，为双基添彩

    为认真贯彻执行河西支行1—4月份经营形势分析会议相关精神，进一步深化“双基”管理，夯实管理基础，全面提升网点服务能力和服务质量，黄兴中路支行结合自身工作实际，以精细化管理为手段，紧紧围绕“对外以客户为中心，对内以员工为中心”，适时出台多项岗位管理细则，通过岗位责任制与区域负责制确保实现全行各项业务又好又快发展。

     一、以客户为中心，制定大堂相关人员管理细则，规范岗位职责。
    该行以河西支行个人金融业务“客户体验年”为契机，利用现有的大堂岗位设置与人员配置，积极出台大堂管理制度，规范大堂保安、保洁员、电子银行客户经理管理，通过明确分工、细化标准、强化考核等方式不断盘活现有人力资源，优化服务质量，全面提升客户体验。
    1.规范保安行为
    为充分调动安保人员工作积极性，管理细则明确规定了保安人员的上下班时间、工作职责以及头寸交接操作规程，同时对保安人员巡查大厅提出了更高的要求。细则还增加了保安人员对大堂经理的辅助等功能。一是要求其在网点正式营业前，协助大堂经理发放排队号码，避免客户拥挤，确保客户秩序及安全；二是适时查看自助设备外部有无异常，并协助大堂经理共同分流引导客户办理业务，且不参与保险公司产品推荐等。细则要求两位保安在工作上相互配合协调，禁止出现两人同时不在大堂执勤现象。
    2.强化保洁员职能
    为给客户营造一个干净整洁的业务办理环境，该行对大堂卫生提出了目标式定量要求。管理细则明确规定每日开门营业前15分种，保洁员必须完成早晨的卫生清理工作。在卫生标准方面，管理细则以高标准、高效率、高频率为原则进行了进一步的细化与规定，包括叫号机、饮水机、报刊架、消防板、大堂经理台、医药箱、自助设备台等大堂物件的零灰尘要求；在原来早晚一次打扫的基础上，增加中午的卫生时间，并实时确保垃圾桶内纸屑不超过容量的四分之三。
    3.提升电子银行客户经理服务水平
    为有效借力电子银行外包团队，在专业性与服务质量方面全方位地提升电子银行客户体验，细则要求电子银行客户经理同样实施“7+7”标准服务流程，微笑礼貌接待客户。在帮助客户激活电子产品时，要告知客户注意事项及使用流程，进行风险提示。在宣传与推荐我行电子银行渠道和产品，做好营销的同时，细则还要求其保证工作柜台干净整洁并对大厅卫生状况进行及时清理与维护，做到看见即清理。

    二、以员工为中心，制定食堂管理与柜台内卫生管理制度，提升员工满意度
    为给每位员工提供更加整洁舒适的工作环境和更加满意的后勤保障，黄兴中路支行出台了食堂管理制度和营业间卫生管理制度。
    1.设定食堂管理员岗位职责
    该行食堂管理实行“主管负责制”，主管对本食堂饭菜质量、卫生状况、就餐环境全面负责。主管根据员工喜好和时令，提供相应菜谱，同时负责反馈各员工意见，督促其不断丰富与完善。在食堂财务管理方面该行指定专人分别管理采购、核算、以及员工报销餐，做到岗位分离科学制约。
    2.实行营业间卫生轮流负责制
    由业务主管负责监控室、业务凭证摆放区、ATM加钞间的环境卫生。每位柜员负责各自柜台物品的摆放，营业终了不得将各类登记簿及杂物随意放置于桌面。营业间整体卫生实行每日轮班制，对柜台桌面、地面、纸篓、卫生间台面等每天进行清洁整理，确保整洁无灰尘。每日终了，业务主管负责对营业间当日卫生状况进行监督与检查，并定期组织全员大扫除。

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