为有效缓解柜面压力，进一步提升网点服务质量和服务效率，针对柜面服务压力大、客户排队现象严重等突出问题，工行徐州铜山支行把发展电子银行业务作为提升核心竞争力和分流柜面业务的重要手段，采取一系列有利措施，深入改进客户服务，大幅提升离柜业务率，有力推动柜面业务分流工作顺利开展。
一、制定方案，加大离柜业务宣传力度。工行徐州铜山支行领导高度重视，结合本单位实际情况，研究制定出具体方案和措施。首先加强对全行员工的宣传，使员工了解柜面业务分流工作是全行的大事，从思想上充分认识到发展离柜业务对经营转型、提升支行竞争力和增加效益的重要意义；其次要求员工人人开口介绍电子银行、自助机具的安全、快捷等特点和优势，正确引导和激发广大员工的工作潜能，在全行范围内形成一股浓厚的宣传氛围。
二、优化劳动组合，提高服务效率。通过优化劳动组合，选择表现优秀的人员充实到大堂经理队伍，合理分工，真正实现客户分流。明确大堂经理、理财经理、现金、非现金区柜员各岗位职责，各网点营业期间保证大堂至少有一至二名现场管理人员在岗履职，确保营业期间大堂工作不间断，并针对客户所要办理的业务，做好客户的识别、引导、分流，向客户提供离柜产品如个人网上银行、电话银行、手机银行产品的指导，让每位客户能够真正了解并学会使用，最大限度引导客户利用电子银行渠道办理业务。同时在柜面高峰时段，实行错开上下班、交接班时间，推行“弹性窗口”，建立业务高峰提示、实行电话预约制度，有效的进行引导分流和解释安抚，提高工作效率。
三、加强渠道建设，提高自助设备的使用效率。工行徐州铜山支行自去年代理了铜山县农村社会养老保险事业管理处38万张农保户的养老金发放，以及庞大的60岁以上人员的养老金代发等业务。为缩短客户排队时间，铜山支行根据客户需要重新改造了业务办理流程，在支行营业部、网点增加了ATM自动存取款机、自动登折机、网银自助服务机等自助设备，最大限度提高其使用效率，把大量的“柜面冲击力”消化在柜面接触前，实现有效的业务分流，从源头上防范压柜排队现象的产生。现已经有60%以上的客户使用了网银、ATM等办理，大大提高了工作效率。
四、公私联动，做大客户规模。根据地处铜山新区市场优势，详细调查摸底的基础上，抓好对公客户的捆绑营销，新开户实行一户一策，积极做到开一户、教会一户、争取使用一户，让客户亲身体验电子产品的快捷、方便与安全的特点，帮助客户养成自助服务的习惯，形成具有特色的电子银行业务发展模式。工行徐州铜山支行将代发工资户的网银营销作为重点，在争取更多优质客户到支行代发工资的同时，公私联动，积极推行综合业务营销，对灵通卡、信用卡、电子银行产品，实现公司产品和个金产品整合绑捆。使客户不必到银行网点就可以自助办理缴费、转账汇款、投资理财等各种非现金类业务，节省了大量时间，提高了工作效率。
五、创新考核机制，加大奖惩力度。工行徐州铜山支行加强自助设备的运行监测与考核，对网点及负责人、大堂经理制定有效的考核办法和奖惩措施，将自助设备运用效率的不断提升列入绩效考核的范围，把网点离柜率、电子银行动户率及网银客户发展数量、证书版客户等电子银行主要业务发展指标分别纳入大堂经理与客户经理绩效考核，不断提高自助设备的管理能力和运用效率，促进各项业务的快速发展。
