今年以来，为进一步强化优质服务，以满足广大客户的服务需求，工行徐州化机支行从“五个着力”入手，全面提升网点服务管理水平为目的，应对同业激烈竞争，树立对外窗口形象，提高客户满意度和贡献度。优质服务得到客户良好的回报，化机支行储蓄存款增长了4083万元，人民币理财增长了3800万元。
一、着力提高员工服务意识。工行徐州化机支行地处工行徐州北区金融一条街，500米范围内有8家金融机构，竞争相当激烈。进入2012年，化机支行本着服务出效益，在竞争中处于不败之地。化机从更新服务理念入手，树立员工危机意识，以优质服务求生存，组织网点员工学习《江苏省工商银行网点服务质量测评表格细项标准》，来提升员工的服务意识，深化服务内涵。
二、着力提高员工服务能力。一是提升业务技能，追求工作效率。加强员工业务技术练兵，提高员工工作效率，使每位员工都能熟练操作技巧、熟知业务知识，确保在最短的时间内保质保量地办理完每笔业务；二是对临柜员工进行《服务十大定律》培训，加强服务礼仪和沟通技巧培训，大力开展岗位练兵，提升临柜服务的规范化和高效化。
二、着力提升员工服务效率。为更好的解决客户排长队问题，化机支行因地制宜，采取如下措施进行解决：一、在鼓楼支行领导帮助下，为化机支行增加一名员工，有6人所变为7人所，设立1个低柜，3个现金窗口，将办理时间较长、占用窗口资源较多的理财业务、保险销售、开销户、挂失、网上银行开户业务等引导到低柜办理，复杂业务引导到低柜办理，减轻现金柜口压力。二是充分发挥大堂经理分流作用，将非现金业务以及取小额现金分流到低柜以及自助银行办理。通过以上措施彻底解决网点的排队问题。现金柜员工作效率高了，很多优质客户来了，二季度化机支行增加优质客户300名。
三、着力提高柜员营销能力。一是认真组织网点员工进行各种理财培训，利用夕会经常邀请保险公司经理前来讲解各种保险产品知识以及营销卖点，利用晨会向员工及时讲解该行保本理财期次理财，让员工利用窗口大力营销保险以及人民币理财，为该行增加更多地该行中间业务收入；二是利用柜台让该行员工挖潜和识别优质客户，建立优质客户档案，掌握客户的账户动态及业务需求，及时提供相关的服务，有效地提高优质客户的忠诚度和满意度。
四、着力提高售后服务水平。为培养客户的忠诚度，必须加强客户关系的维护，以利于提高优质客户的综合贡献度。在做好柜面优质服务的同时，把加大市场开拓力度与加强优质客户的关系维护并重，除了传统佳节，通过短信、电话问候等方式问候外，客户理财产品到期均通过短信、电话进行友情提醒，培养客户对该行的忠诚度。尤其是做好保险售后服务工作，及时做好登记，耐心细致继续做好客户解释工作，跟踪服务，避免客户因保险退保处理不当引起客户投诉现象发生。
五、着力提高网点投诉处理率。该网点对一般投诉即时处理，防止投诉升级；落实投诉实时跟踪机制，重视客户意见簿的使用，具体分析投诉形成的原因和改进的意见，不断促进服务举措的完善，接受监督和指导；针对客户重复投诉以及疑难投诉，制定预防措施，提前化解矛盾，降低投诉率。
