今年以来，工行徐州铜山支行针对服务工作中存在的细节问题，对照省、市行《服务质量考核通报》要求，支行领导高度重视，认真落实整改，以服务精细化管理为切入点，加强网点规范化管理，提高网点服务效能，改进全行员工的工作作风，进一步提升工商银行员工的行业形象。
一、加强员工的培训，提高服务理念。工行徐州铜山支行年初制定培训计划，以提升业务技能、服务规范为重点，组织员工认真学习柜面服务规范标准和要求，反复训练服务礼仪，学习“营销话术”，熟悉各项新产品，新业务，强化前台柜员的操作技能，提高业务办理速度，减少差错和客户投诉，实现与客户交流服务表情、服务用语技能提升。使每位员工从意识上、行动上养成自觉提供优质服务的习惯，加深员工对做好服务工作重要意义的认识，牢固树立以客户为中心的现代金融服务理念，切实做好服务工作。
二、合理配置人员，明确岗位职责。工行徐州铜山支行通过内部挖潜、竞争上岗、人员调整，把业务能力好、责任意识强、爱岗敬业的人员充到大堂经理和客户经理队伍中。根据员工的自身特点，合理分工，科学配置，明确现金、非现金区柜员、大堂经理、理财经理、营销经理和保安的分工，明晰各自责任，并根据各自岗位的特点，制定了详细的服务流程，做到每一笔业务的完成都能按照精细化的管理要求运作。充分发挥每个员工潜能，提高服务质量。网点负责人作为一线服务工作的主要负责人，加强对大堂服务的现场管理，每天的晨会中加入服务工作点评项目，通报网点服务工作中好的做法和做得不足的地方，及时处理各类疑难问题和突发事件，在执行好各项规章制度的同时，做好业务指导、服务管理，加强对员工服务行为、服务职责的监督，督促所有人员认真做好精细化服务工作。
三、关注细节管理，全面提升服务水平。全辖网点从一花一木，一个海绵缸，一个印台，密码器、每一件物品都有自己的位置。每天早上网点主任、大堂经理、理财经理和保安在门口列队迎接第一位顾客，员工站立迎接送别客户，使每位来办理业务的客户都感到被重视感觉，严格按照欧顾德公司服务理念，执行日常服务规范。各营业网点场所显著位置设立业务宣传栏及中间业务收费公示栏，在大厅内搞好电子银行、理财产品查询等演示。充分利用网点机具设备，为客户提供多渠道自助服务平台，发挥自助服务分流引导作用，避免出现客户长时间等候现象。
四、提高了网点经营管理效率。继续“行长坐堂制”，领导积极参与到网点营销和管理之中，做好高端客户的维护，督促网点和帮助大堂经理分流引导客户积极开展工作，做好“行长坐堂工作日志”记录，规范了网点日常工作，提高了网点的竞争力。同时推行全体中层干部周六、周日轮班坐堂制，更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。自实行支行行长、中层干部“坐堂制”以来，使网点更加关注服务细节，从不同角度了解网点的经营情况，找出网点经营管理中的存在不足，及时提出相应的对策，为今后提高网点经营管理水平奠定了坚实的基础。
