工行徐州泉山支行“四个注重”强化服务细节

    为塑造阳光服务品牌，工行徐州泉山支行转变工作作风与方式，突出“四个注重”强化服务细节，取得明显效果。

　　一是注重举止文明。以深厚的感情认真对待群众的每一项诉求，热情接待，做到来有迎声，走有送声，给群众一张笑脸，一把椅子、一杯水、一声问候。要求服务中注重礼貌用语，不说脏话，不说可能激化矛盾的话，不说无事实依据的话，让群众感知到服务的温暖。

　　二是注重沟通交流。做到“听、问、讲、引、记”五字。

　　“听”，认真耐心倾听群众陈述，不厌烦。

　　“问”，通过询问交流，问明业务需求。

　　“讲”，要为客户有针对性地讲解相关金融知识。

　　“引”，注意了解客户动态信息，及时建立客户档案。

　　“记”，详细登记客户住址、电话等信息，便于进一步沟通，提供进一步跟踪服务。

　　三是注重接受监督。为群众准备了“服务留言簿”、“风险提示书”、便民联系卡和业务宣传单工作文书。该文书详细介绍业务种类、网点地址和电话等信息。材料内容全面、信息准确、语言通俗，最大限度使公开事项满足群众需求，便利群众办理业务。

　　四是注重服务解难。对待客户投诉，坚持“能帮则帮，尽力而为”原则，采取告知途径，查询相关制度，协调处理等方式，禁止“事不关已，高高挂起”的态度，以不辜负群众对工商银行的这份信任与期待。