工行徐州贾汪支行三个强化全力解决客户排队问题

    工行徐州贾汪支行针对目前服务工作中客户排队问题较为突出的现状，从提高服务效率着力，以提升员工素质，分流柜面压力、考核网点达标为抓手，全力提高服务水平，全行服务工作实现了较大改观。

　　一、强化员工培训，提升员工素质。为帮助广大员工坚定职业信心、提高自身素质、增强职业技能，一是详细制定了《教育培训计划》，分层次对员工进行培训。充分利用晨夕会、上级行培训、岗位练兵和知识竞赛等多种形式，全方位提高员工服务技能和业务水平。同时加大资金投入，专门购置各种书籍和适读教材，满足不同层次的教育培训工作需要。二是强化对一线员工的操作和服务培训，加大对网点负责人和客户经理的营销培训，逐步使员工的知识、技能、态度适应当前全行营销战略与业务拓展的需要。

　　二、强化渠道建设，分流柜面业务。为有效提高柜面服务能力，强化渠道建设，多方分流柜面压力。一是落实“行长坐堂”不打折扣。严格按照日期规定落实行长坐堂值班。二是推进电子银行渠道建设。通过用卡、电子银行、代扣等方式加大业务分流力度，减轻柜面压力。三是对业务量居高不下的理财网点增配具有丰富服务经验、有团队精神，能够灵活协调等综合素质水平高的大堂经理。

　　三、强化网点管理，力促网点达标。在服务效率上，明确提出了“彻底解决客户排队时间长的问题，力争年末客户排队等候时间不超过10分钟，为加强全行服务质量管理，开展以减少客户排除等候时间为重点，以规范服务行为、环境及服务质量管理为基础的网点达标行动。培树先进典型，以点带面推动，通过认真评选“每周一星”，并在全行进行通报表彰，带动、促进了全行整体服务水平的有效提升。