为进一步深入开展“满意在工行”活动，促进全行服务品质的全面提升，今年以来，工行徐州邳州支行以提升全行核心竞争力为中心,通过服务理念的确立、服务环境的改善，以优质高效的服务提升该行的竞争力，在抓服务方面坚持“四个结合”，全面促进服务质量的改进和提高。
一、坚持把开展“满意在工行”活动与开展“金融服务进万家”“主题教育活动有机结合起来。重点抓好“五个文件、两个册子”的学习，开展好“三项教育”活动。“五个文件、两个册子”即组织员工学习《中国银行业文明服务公约》、《中国工商银行服务工作规则》、《营业网点规范化服务标准》、《二线为一线服务标准》、《中国工商银行江苏省分行营业网点服务质量标准》以及市分行制定下发的《员工服务行为规范手册》、《服务管理手册》。“三项教育”活动即继续抓好客户意识教育，开展服务价值观教育以及开展“换位思考”等主题教育活动。引导员工“用心服务，从我做起”，增强“服务第一”的意识。
二、坚持把开展“满意在工行”活动与提高服务技能有机结合起来。一是切实做好员工的服务教育工作，转变服务理念。通过一系列教育培训活动，让员工了解目前银行业的竞争压力，意识到提高服务技能的重要性，促进员工自学并参加各种业务培训。二是抓好服务理念和服务技巧培训。由网点组织自训，网点利用晨训、班后会在学习《员工服务行为规范手册》的基础上进行养成训练，快速提升规范化服务水平。三是抓好业务技能培训和岗位技术练兵。以提高员工业务技能和工作效率，增强服务客户的本领为目标，支行组织开展以网点对抗赛为主要形式的服务实战演示活动，通过苦练基本功，提高员工服务技能，增强优质服务的自觉性。
三、坚持把开展“满意在工行”活动与构建具有鲜明特色的服务文化体系有机结合起来。将新理念、新要求内化于心，付诸行动，成为加强优质服务的内在动力，不断提升该行的文明形象和社会美誉度，切实把该行打造成为金融行业最好、最优的服务品牌。对照服务标准，抓好“双十佳”评选活动。在“满意在工行”活动中,一方面将根据省分行《营业网点服务质量标准》以及市分行《员工服务行为规范手册》的具体要求，制定员工服务行为、业务办理、大堂经理服务、保安工作在内的服务达标考核办法；另一方面，积极参加市分行开展的“十佳服务明星”、“十佳服务网点”评选活动，充分发挥先进典型的示范引路作用和服务品牌的辐射引领作用。
四、坚持把开展“满意在工行”活动与解决重点问题有机结合起来。今年，邳州支行重点在服务环境的保洁保持上、员工服务行为规范的统一标准上、大堂经理的配备到岗率上下足力气，上下齐抓，形成合力，彻底改变网点服务环境不整洁、员工服务行为不规范、大堂经理在岗率低的滞后状况。支行对网点的服务功能、质量、效率和环境方面定期进行检查，组织开展客户满意度调查，对应解决而没有解决的问题，及时查明原因，明确责任，集中力量予以解决；对暂时解决不了的问题，制订方案，限期整改；对整改效果不好、仍不能使客户满意的，将在支行领导的监督下重新进行整改；特别针对服务投诉集中、上级行或第三方季度监测等屡查屡犯的问题，支行将严格按照《营业网点服务考核办法》予以处罚，并及时通报全行，保证“满意在工行”活动落到实处。
