日前，工行徐州鼓楼支行获得市金融系统文明单位标兵称号，并在表彰会上交流了文明创建经验。近年来，鼓楼支行文明创建工作又取得新的发展，员工队伍素质、服务能力、服务水平和服务质量明显提高，社会形象和市场竞争力上了一个新台阶，促进了各项业务的快速发展。截止到2012年三月末，该行储蓄存款余额239，029.04万元，比去年同期增长116%;对公存款209528.88万元，比去年同期增长110%，自2007年以来，该行先后7次获得省市文明单位、文明规范服务示范单位等荣誉。
一是加强组织领导，营造创建氛围。几年来，鼓楼支行十分重视文明创建工作，将创建工作纳入重要议事日程，通过文明创建推动全局、带动全局工作。支行不断健全完善文明创建组织网络，形成了一把手亲自抓，党政工团协作抓，办公室具体抓，各部门互相配合抓的工作机制。结合业务经营，一同部署文明建设工作各阶段内容和计划，并将文明建设指标量化到各项具体工作中，从而使文明建设由“软任务”变成了“硬指标”。在近年来的创建工作中，鼓楼支行先后荣获工总行“百家服务机构”，工总行“模范职工之家”称号;江苏银行业“千家示范网点”称号，支行营业部被省分行授予“文明服务先进集体”，2011年支行营业部和西安北路支行两个基层网点被市分行评为文明服务双十佳评网点。与此同时，把创建工作与提升服务效能、开展企业文化建设有机结合，运用演讲会、研讨会、恳谈会等形式，利用荣誉室、图书室、宣传橱窗、工作简报等载体，大力营造文明创建氛围，使得文明创建工作深入人心。
二是加强思想教育，提高队伍素质。首先，抓好支行领导班子自身建设。以“团结、廉洁、开拓、高效”作为支行班子建设的目标，班子成员做到带头学习，带头讲党性，带头撰写调研文章，带头做好市场拓展；其次，抓好员工队伍素质建设。开设了党员示范岗，党员奉献日、劳动竞赛和帮互学等活动，开展了“爱国、爱行、爱岗”以及“培育现代企业文化，提升核心竞争力”等一系列主题教育活动，增强了员工的主人翁意识、工作责任感和紧迫感；再次，抓好学习培训，坚持每周一次学习日制度，业务技能练兵活动，多名员工在市分行业务技能比赛中获得名次。
三是加强服务创新，提升服务品质。近年来，鼓楼支行在文明创建活动中，以提升服务质量为抓手，实施文明创建客户满意工程，根据市分行“改进服务，提升效能”主题实践活动，结合实际制定了以“三项工程，十大重点”为内容的实施方案，以有效缓解客户排队问题为重点。首先，组织员工服务技能、大堂经理服务技能、网点负责人现场管理技能提升的培训以及开展业务技能比赛；其次，推行二线与一线对接挂钩等办法，定期组织二线人员赴一线网点兼任大堂经理，帮助网点分流引导客户，缓解业务排队压力。再次，实行行长坐堂制，与客户面对面服务，现场解决客户疑难问题。
四是加强典型引路，推动文明创建上台阶。近年来，鼓楼支行营业部多次获得总省行先进，营业部主任袁建萍获得全国金融五一劳动奖章获得者、市劳动模范等诸多荣誉。以此为典型，辐射其它网点，形成以点带面，全面推进的创建格局。首先，抓好制度建设，健全了网点一日工作流程规范和岗位职责，明确了各项工作责任人员和工作标准，完善了网点文明创建和服务考核制度；其次，抓好样板店建设，树立标杆，在网点建立“读书角”、“文化墙”，营造舒缓的企业文化氛围。再次，开展了“大堂经理”实战演示、服务案例征集、服务经验交流、异议问题处理技巧和方法的研讨交流活动，推动文明创建上台阶。
