今年以来，工行徐州邳州支行高度重视省市行和第三方服务检查中存在的问题，认真开展营业网点服务专项整治活动,制定相应整改方案，通过采取五项措施，全力推进服务工作再上新台阶。
一、加强宣传发动，统一全行思想。为开展网点服务专项治理活动，支行对服务工作进行专项部署动员，引导全行充分认识开展这项活动的重要意义，高度重视服务改进工作，深入搞好思想发动，使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性。
二、建立和完善服务管理工作责任制。为加强活动的组织推动，支行成立了由一把手行长任组长，各部室网点负责人为成员的活动领导小组。明确支行行长为活动和服务管理第一责任人，网点负责人为具体责任人，进一步明确和细化具体管理部门和管理人员的职责，在全行形成服务工作有人抓、有人管，上下联动的格局。签订服务工作责任状，层层明确、落实服务工作责任，构建服务管理责任体系。支行服务管理职能部门办公室负责全行服务工作计划的组织实施、检查指导、组织客户评议及考核评比等工作，负直接管理责任。柜面员工、客户经理等作为服务工作直接责任人，按照服务工作“首问负责制”，在第一时间为客户服务好。全行所有员工对照上级或本行的有关服务管理要求，认真履行好自己岗位的服务职能。
三、开展服务调研。主要抓好两项服务调研活动：一项是围绕提高一线服务质量和客户满意度，开展客户座谈、走访、调查活动，广泛征求客户对该行一线服务窗口的意见和建议，对照客户需求、服务标准、服务规范，进一步查找问题，完善措施。第二项是围绕提高二线为一线服务质量，听取基层支行、一线窗口、一线员工的意见和建议，查找二线为一线服务差距，确立二线服务流程以及规范标准，查找与一线服务要求的差距，进一步修订、完善二线为一线服务承诺制度。
四、建立管理者下网点服务制度。要求部门负责人和二线人员利用星期日到各营业网点体验服务，支行行长每周至少有一天在网点大堂现场办公，网点负责人和业务主管在网点大堂现场办公。通过实施规范化服务、客户投诉专项治理、营业网点服务效率提升，加快推进服务质量的提升，努力培育服务竞争优势。
五、建立客户投诉台帐，开展客户投诉专项整治活动。营业网点均设有客户留言簿，支行专门建立客户投诉台帐，指定专人负责处理事项。成立服务工作应急协调处置小组，针对业务系统和客户投诉等突发事件，制订应急预案，确保在紧急状态下的业务处置能力，负责对发生影响服务工作的突发事件进行协调处理，并按照工作分工协助有关部门处理好全辖服务纠纷、投诉等，提高处置效率和客户的满意度，维护好全行良好的服务形象。开展客户投诉专项整治活动。要求近期服务投诉较多的网点制定专项整治计划，定期召开客户投诉分析会，全面细致梳理投诉焦点问题，借鉴零投诉经验做法。凡发生投诉经查实负有责任的，都要扣减所在网点绩效，并给予相关责任人处理。对投诉问题重复出现的，给予直接责任人下岗学习培训。
