今年以来，沛县支行以“提升柜面员工服务能力和服务水平”为中心，以“加强和改善公众金融服务”主题活动为抓手，以“树立良好的行风和社会公众新形象，提升客户满意度”为宗旨，正确引导柜面员工切实提高对服务工作的思想认识。通过持续不断的服务教育，柜面员工的服务能力，不断得到提升，服务质量，明显得到改善，服务考核名次保持前列。
一、构建管理有力的服务团队
网点柜面服务水平能不能上去，服务管理能不能上台阶，提高服务团队的管理水平至关重要。今年以来，工行徐州沛县支行以提升网点负责人、提高管理部室负责人的服务能力为重点，健全了网点一日工作流程和岗位职责，规范了管理部室负责人服务检查和考核制度。服务管理团队做到，月度有检查、有汇报、有总结，季度有考核、有奖惩、有兑现。同时，沛县支行将网点负责人、管理部室负责人的服务能力、考核结果与本人绩效工资有机结合，充分调动服务管理团队的积极性，从构建管理有力的服务团队入手，有序推进网点柜面服务水平的提高。
二、培训制度常抓不懈
服务技能的高低直接影响到服务水平，决定着服务的效能。要提高服务质量，必须提高员工的服务技能。针对该行员工的实际情况，开展了分层次系统化的员工服务培训。一是根据不同岗位的特点和要求，及时参加市行组织的各类服务培训。二是抓好服务基础性工作，组织员工重点学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》、《员工服务行为规范手册》和《网点服务质量测评标准》，并对其内容分次进行考试。三是充分利用网讯等电子信息系统，搭建员工学习平台，及时将好的服务案例、服务典型、先进事迹传达给员工。四是开展网点达标活动。重点解决服务细节管理和“冷服务”。五是网点充分利用班前晨会，辅导员工推行“三声、双手、微笑”强化训练，抓好员工良好服务习惯的日常养成，推进服务工作日常化、精细化。
三、合理排班，保证柜口数量
沛县支行目前下辖七个网点，且分布较远，其中，综合网点六个，一个储蓄所。七个网点业务量、业务种类不均衡，业务高峰期时间和客户数量也不近相同，因此，沛县支行在多次论证的基础上，对制定的排班方案，力求更加全面、合理，在充分调动网点人员工作积极性基础上，保证营业柜口数量，坚决杜绝柜员一公一休，浪费营业窗口资源。目前，沛县支行七个网点全部采取两公一休工时制，保证了营业柜口的数量，较好的解决了客户排队等候时间。该行妥善解决网点员工的午餐、超时补贴等问题，最大限度的解决网点员工的后顾之忧，把主要精力放在客户业务上，全身心的投入到柜面服务上。
四、完善服务奖惩考核办法
为彻底根治长期以来网点员工存在的服务水平不高、服务不规范等问题，培养良好的服务习惯，沛县支行在充分调研的基础上，进一步完善了服务考核办法。将日常服务必须做到的内容纳入考核办法中，将服务工作中常见陋习、不良行为一并纳入考核办法中。对服务质量达不到要求，分项进行处罚，对市县行季度服务检查评比中排名落后的网点进行处罚。对服务质量好，且在市县行季度服务检查评比中排名靠前的网点进行奖励，对省行服务测评检查中名次靠前的给予重奖。每年评选一次服务双十佳，公开表扬奖励。
五、加大服务督察力度
为确保柜面服务质量落实到实处，该行严格执行服务督察制度，并采取现场检查与非现场监测等方式，加大服务督察力度。一是每月至少一次对网点服务质量进行现场检查，检查时间重点放在业务高峰期，中午休息及节假日期。检查内容以服务质量考核办法和网点服务质量测评表内容为主。二是每月对网点某一时间断录像进行拷贝，在后台通过查看录像检查网点的服务质量。拷贝录像的时间统一，检查内容一致，涵盖全网点每个柜员、保安，每个区域。三是按月对服务督察结果进行通报、分析、总结，并按照服务质量考核办法进行奖惩。对服务年度检查得分低于全行平均分的，网点不得评优评先，以此不断提升柜面服务质量。
