为进一步加强和改进服务工作，提高综合服务能力和水平，提升客户满意度，工行徐州铜山支行针对网点一线人员年龄偏大、人员少，服务效率低的不利局面，在暂不增加一线人员的情况下，工行徐州铜山支行积极采取加强培训教育、调整人员劳动组合、加强服务细节管理、狠抓负责人服务管理能力提升及检查督导等举措，经过近期的实践，支行的服务效能得到明显提升，服务质量逐渐得到改善，促进了业务快速发展。
一、加强培训教育，进一步提高员工对服务工作的认识。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是“以人为本”，搞好教育培训，加强学习引导，使员工明确服务是一个经营过程，服务能产生经济效益，进一步提高全行人员对服务工作认识。针对该行一季度服务失分项,从网点负责人角色定位、现场管理、大堂经理、保安、驻点人员、员工规范化管理、及员工服务心态等进行了详细讲解分析，结合实际工作中的具体事件和服务案例，认真体验“用心服务”的亲身感受，进一步增强做好服务工作的责任感和紧迫感。
二、抓好网点负责人服务管理能力的提升。
网点主任是支行的基石，他们的工作承上启下，网点主任必须具备较强的组织、管理能力，养成规范服务管理习惯，提高现场管理能力，日常服务工作从内外部环境、员工仪容仪表、服务行为、服务纪律、“五声服务”规范等方面，及时地进行服务纠偏提醒，组织开好晨会和班后会，班后会要进行服务点评，分析服务工作中存在的问题，落实整改措施。
三、优化劳动组合，提高服务效率。
通过优化劳动组合，选择表现优秀的人员充实到大堂经理队伍，加强大堂经理配备，合理调配人员，实行错开上下班、交接班时间，推行“弹性窗口”。根据客户需要重新改造了业务办理流程，在支行营业部、网点增加了登折机、查询机和自助取款机。把大量的“柜面冲击力”消化在柜面接触前，实现有效的业务分流，缩短客户排队时间，从源头上防范压柜排队现象的产生。同时开展业务技能达标活动，经常组织一线员工特别是青年员工进行各种培训，提高员工业务办理速度，减少客户等候的时间。
四、强化服务流程规范，落实细节管理。
在抓好业务经营的同时，把改进服务工作作为支行重点工作来抓，从细化服务措施入手，统一全员思想，逐步完善客户接待、客户营销和客户维护三个环节，使支行的服务水平、服务效率得到很快提高，客户满意度大幅提升。明确大堂经理、理财经理、柜面人员的服务营销职责，做到专职专岗，严格按照欧顾德公司服务理念，执行日常服务规范。全行每一名员工都要从我做起，从一言一行做起，以合规、文明、高效的服务，进一步提高工商银行的社会形象。
五、完善考核机制，加大服务奖惩力度。
结合支行实际，重新修订《工行徐州铜山支行网点服务考核办法》，进一步完善服务考核激励机制，支行将对网点服务管理、员工服务水平加大考核奖惩力度，通过督促检查和考核奖惩，提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性。严格建立支行、网点负责人不定期巡查制度，检查结果定期公布，及时通报，按月兑现。检查中对于发现的各种问题，当场指出，要求相应网点立即整改，按照奖惩分明的原则，调动员工服务工作的积极性与主动性。
