工行徐州铜山支行地处铜山新区城乡结合部，周边中小企业多，周围居民人较多，平时来网点办理各项业务的个人客户多，业务量大,经常出现排长队现象。铜山支行通过对“排长队”现象进行深入调查分析，发现主要有四大原因：一是客户取多个号，大量空号影响业务办理进程；二是部分柜员业务技能差，工作效率低；三是自去年代理了铜山县农村社会养老保险事业管理处48万张农保户的养老金发放，柜面业务分流率较低；四是业务高峰期，经常出现客户集中涌入造成排长队的现象。针对以上问题，支行全体员工集思广益，想方设法，从源头抓起，积极采取多项举措，提升服务效率减少网点客户排队的现象。
一、加强业务培训，提高员工思想意识。
通过采取每日的晨会、周三例会和支行集中业务学习等方式，加强网点一线人员业务技能、服务培训，不管年龄大小，基础好差，都加强练兵，提高适岗能力。使员工牢固树立“以客户为中心”的服务思想。要求各网点，不断提高办理业务的水平，缩短每笔业务的办理时间，减少客户的等候时间，改进网点的整体服务质量，让每个客户都能获得满意的服务。
二、利用自助设备，做好业务引导、分流工作。
铜山支行代理了铜山县农村社会养老保险事业管理处48万张农保户的养老金发放，以及庞大的60岁以上人员的养老金代发等业务。为缩短客户排队时间，铜山支行根据客户需要重新改造了业务办理流程，在支行营业部、网点增加了登折机、查询机和自助取款机。把大量的“柜面冲击力”消化在柜面接触前，从源头上防范压柜排队现象的产生。
三、认真组织“投百亿、访万户、金融服务送上门”的活动。
支行以“投百亿、访万户、金融服务送上门”的活动为契机,组织营销团队去周边的企事业单位、学校进行金融知识的普及宣传，使用通俗易懂语言对客户进行的网上银行、自助设备、各项金融产品进行推介，缓解客户对自助设备的畏惧心理，使客户自觉养成使用自助机具操作的习惯。
四、充分发挥大堂经理和保安的作用。
通过优化劳动组合，选择表现优秀的人员充实到大堂经理队伍，注重把好进门关，大堂经理在客户排队、取号、等待之前主动询问客户办理业务的种类，引导客户尽量选择ATM机或是自助服务终端来办理业务，并引导客户提前填写相关表格，减少办理业务时的等候时间，提高服务效率，避免大量空号浪费时间。在业务绝对高峰期，停止叫号，采取排队的方式加大业务快速办理。继续推行支行行长坐堂制、二线为一线服务工作机制，在现有人员构成基础上，增加流动大堂经理，确保营业期间有大堂经理在岗服务。
五、强化流程规范，落实细节管理。
明确大堂经理、理财经理、柜面人员的服务营销职责，做到专职专岗，严格按照欧顾德公司服务理念，执行日常服务规范。优化劳动组合，各岗位人员要严格履职、积极配合，相互间的协调合作，全行每一名员工都要从我做起，以合规、文明、高效的服务，进一步提高工商银行的社会形象。
六、完善考核机制，加大服务奖惩力度。
结合支行实际，重新修订《工行徐州铜山支行网点服务考核办法》，进一步完善服务考核激励机制，加大考核奖惩力度，通过督促检查和考核奖惩，定期检查，检查结果定期公布，及时通报，按月兑现。按照奖惩分明的原则，调动员工服务工作的积极性与主动性，提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性。
