今年来，工行徐州邳州支行紧紧围绕“满意在工行”这一主题，结合自身实际，按照上级行2012服务工作意见，通过四项措施抓好具体落实，达到服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，全力推进服务工作再上新台阶。
一、明确服务管理目标，落实服务管理责任制。
为加强活动的组织推动，支行成立行长任组长，各部室网点负责人为成员的活动领导小组。明确支行行长为活动和服务管理第一责任人，网点负责人为具体责任人，明确和细化具体管理部门和管理人员的职责，在全行形成服务工作有人抓、有人管，上下联动的格局。与网点签订服务工作责任状，层层明确、落实服务工作责任，构建服务管理责任体系。明确支行服务管理职能部门办公室负责全行服务工作计划的组织实施、检查指导、组织客户评议及考核评比等工作，负直接管理责任。柜面员工、客户经理等作为服务工作直接责任人，按照服务工作“首问负责制”，在第一时间为客户服务好。
二、开展服务调研，落实服务承诺。
主要抓好两项服务调研活动。一是围绕提高一线服务质量和客户满意度，开展客户座谈、走访、调查活动，广泛征求客户对该行一线服务窗口的意见和建议，对照客户需求、服务标准、服务规范，进一步查找问题，完善措施。二是围绕提高二线为一线服务质量，听取基层支行、一线窗口、一线员工的意见和建议，查找二线为一线服务差距，确立二线服务流程以及规范标准，查找与一线服务要求的差距，进一步修订、完善二线为一线服务承诺制度。
三、坚持管理人员坐班，解决现场服务问题。
支行领导和部门负责人利用星期日到各营业网点体验服务，支行行长每周至少有一天在网点大堂现场办公，网点负责人和业务主管在网点大堂现场办公。通过实施规范化服务、客户投诉专项治理、营业网点服务效率提升，加快推进服务质量的提升，努力培育服务竞争优势。
四、建立客户投诉台帐，严肃投诉处罚纪律。
营业网点均设有客户留言簿，支行专门建立客户投诉台帐，指定专人负责处理事项。成立服务工作应急协调处置小组，针对业务系统和客户投诉等突发事件，制订应急预案，确保在紧急状态下的业务处置能力，负责对发生影响服务工作的突发事件进行协调处理，并按照工作分工协助有关部门处理好全辖服务纠纷、投诉等，凡发生投诉经查实负有责任的，都要扣减所在网点绩效，并给予相关责任人处理。对投诉问题重复出现的，给予直接责任人下岗学习培训。
