今年以来，工行徐州沛县支行认真查找薄弱环节，进一步加强和改进服务工作，提升综合服务能力和水平，狠抓服务制度建设，有针对性的完善服务考核办法，从制度上来约束员工的服务行为，扭转服务被动局面。同时，加大奖罚力度，力促服务上新水平。
一、分析原因、达成共识
为彻底找准服务水平不高的症结，分析问题存在的原因，工行徐州沛县支行专门召开了“行长办公会”和全行中层干部服务工作会议，又先后召开了大堂经理、业务主管参加的服务专题会议，通过分析学习讨论，形成共识。大家深刻认识到，银行本身就是服务企业，搞好服务就是抓好经营过程，抓好服务就是创造业绩的源泉，服务乃银行的立足之本，没有服务，就没有客户，没有客户，银行就无法生存。
二、避免说教，靠制度管人
该行班子成员从源头抓起，以制度管人，靠制度服人，重新对以往制定的服务考核办法进行修订和完善，对网点负责人加大环境、晨会、物品摆放、机具维护、客户投诉等八方面服务责任的考核；对柜员着重微笑服务、五声服务、双手接递单等五方面的考核；对大堂经理重点考核客户关注、引导分流、营销意识、客户送别等四方面的内容；对保安主要考核车辆维护、服务纪律等方面的内容。新的考核办法，内容具体、要求明确，可操作性强，网点负责人、柜员、大堂经理和保安能清晰知道服务工作自己该怎么做，有什么具体要求。
三、加大奖罚力度，力促服务上新水平
沛县支行在新的考核办法中加大了对网点负责人、柜员、大堂经理、保安服务工作的奖罚力度。为确保奖罚及时兑现，该行规定管理部室每月两次抽查服务录像，并及时发布检查通报，奖惩报送办公室，按季兑现，纳入个人绩效分配。为了公平、公正，该行将对网点柜员进行全覆盖考评，要求各网点每周一上报上周网点考勤统计表。对第一次没有参与考评的员工，统一时间另行考盘组织检查。省行第三方检查以最终通报落实数据作为奖罚依据。
四、重奖服务典型，营造良好服务氛围
为进一步夯实规范化服务基础，提升窗口服务质量，该行在认真落实奖罚制度的同时，每年评选一次十佳服务明星，对遵守服务标准，有较好的服务技巧，能为客户提供主动、热情、规范和高效的服务，未出现责任性服务投诉且在各类服务检查中成绩优秀的员工，年终戴大红花，上颁奖台进行重奖，并优先评比先进个人、优秀员工，通过营造良好的服务氛围，带动全行员工服务上新水平。
