工行南通人民路支行营业部创新思路 高效处理服务投诉

　　高效处理客户投诉是服务管理的重点工作之一。今年以来，工行南通人民路支行营业部在服务管理中创新思路，认真积极快速有效地处理投诉问题，认真对每一起投诉事件进行客观分析，不仅有效地减少了投诉发生，而且处理投诉中开展客户的二次营销取得成功。该行的做法是：

　　细分客户投诉，奠定成功基础。以前大多数员工都认为在大厅里叫嚷的客户是典型投诉类型，这类客户最让人头疼，其实不然。人民路支行营业部根据工总行对于投诉的定义，对客户认为工行的金融产品、金融服务或有关经营活动存在问题，以口头或书面等形式向工行反映情况、提出意见，要求工行给予解决或处理的行为，将投诉客户类型细分成四大类：客户抱怨、抱怨升级、投诉、投诉升级。仅在大厅叫嚷的客户归为抱怨升级一类，此类客户通过合适的安抚一般很快能平息。抱怨客户群中只有4%的客户会真正升级为投诉，面对这小范围的投诉客户，营业部要求员工必须以极其谨慎的态度对待，做到当天处理完毕，杜绝投诉演变为投诉升级。

　　创新"七步处理投诉"流程，快速完美解决投诉。一是迅速隔离：在客户抱怨初期，发现并迅速带离大厅以便最大限度的缩小影响范围；二是安抚情绪：用合适的口头语言和肢体语言平息或缓解客户的不满，让客户感觉问题得到了重视，自身得到了尊重；三是了解状况：从客户的口中了解他（她）所认为的问题事件是什么，同时一并从本行当事人处了解真实情况；四是判断验证：以第三方的角度对事件作一个基础判断并初步验证；五是告知解决方案或时限：让客户了解工商银行是站在他（她）的角度提出的解决方案；六是送别客户：在双方对事件处理达成一致后再次安抚并送别客户；七是事后跟踪：对于重大事件进行跟踪回访以体现对客户的尊重。在具体操作过程中，针对不同客户或不同事件，科学灵活地组合流程，处置和化解客户投诉引起的声誉事件，提高客户对工行的满意度。