工行南通人民路支行营业部以创“千佳网点”为抓手力推服务更上一层楼

　　今年以来，工行南通人民路支行朝着打造"千佳"网点的目标，从创新服务理念，健全服务机制，规范服务行为，提升服务品质入手，推动服务工作迈上新的台阶。

　　一、树立服务是核心竞争力的理念，为创建提供思想动力。该行通过"服务质量巩固提升项目培训"，在网点员工中树立：在相同的环境下，只有用心服务，从顾客的角度出发，才能从根本上打动客户，从而更好的提高网点的形象、地位和综合竞争力；作为网点除了出售有形产品外，还要出售无形产品--服务，各项经营目标都需要通过提供优质的服务来实现；做好服务工作、保护客户利益，不仅是工行人的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升工行声誉、增强综合竞争实力的切实需要。

　　二、健全网点各项服务机制，推动创建工作落到实处。年初以来，该行就重点抓各个岗位服务工作责任制的建立健全和教育落实上，将服务创建工作纳入年度工作计划，纳入每周重点督导工作，纳入每日晨会内容，形成上下统一、人人参与、齐抓创建的良好氛围。将中银协下发的通知、规范，出台的文件以及制定的公约等，定期组织员工学习，让员工及时了解和掌握上级的要求。建立完善各类登记薄，从严落实各种学习教育制度和服务工作预案，夯实服务工作基础。建立全员培训计划，通过业务知识和岗位技能的定期培训，提高全员快速准确办理各种业务的技能。

　　三、狠抓服务细节的改进，切实满足客户的服务需求。一是从营业大厅平面布局入手，设计了更加合理的客户动线图，强调"大堂制胜"策略，为客户提供一条龙服务。二是制作高峰时段提示牌，实行窗口一班制加弹性窗口制，高峰阶段保证开足9个窗口，节假日保证5个窗口对外，将客户排队时间控制在15分钟之内，基本消除了排长队现象。三是进一步规范标准的服务用语。利用班后时间，将"大堂八句"、"柜台十三句"和"常用六句"整合，对员工进行"二十七句疯狂记忆法"的训练，要求每个员工熟记于心，并严格运用到服务工作的全过程中，从而达到固化服务用语的效果。四是充分掌握FABE法则，将网上银行、贵金属等产品的特点和优点，通过产品卖点分析、POP海报制作及柜面展示，让客户直观感受产品能给客户带来的利益。