工行徐州分行加强营业网点满意度测评管理成效显现

    自去年省分行应用营业网点服务质量监测系统对营业网点窗口满意度测评以来，工行徐州分行窗口满意度测评数据一直保持辖内较好位次，对提升服务品质和社会美誉度起到了积极作用。该行主要采取三项措施着力推动，成效显现。

　　一是抓好满意度测评认同教育。满意度测评工作一开始也存在推动难，测评率不高等问题，有的网点员工对实施满意度测评持有异议，认为是多余的工作，增加了工作负担，也有的员工担心客户不予配合，万一按错了按键，明明是满意却成了不满意，心有余悸，对此，市分行进行了满意度测评专题教育，利用服务工作会议、网点现场检查等形式，与员工面对面的沟通，让客户测评满意度，不仅是对客户的关注，也是对自己服务的考量，让员工认识到满意度测评的重要性，进而消除员工思想疑虑。

　　二是加强测评考核，将满意度测评指标与网点服务考核紧密挂钩。该行于2011年四季度开展了营业网点服务质量监测系统应用专项整治活动，对满意度测评率较低的营业网点给予通报批评并处罚，从考核上予以引导，进而引起员工的高度重视,大大提升了工行徐州分行在业内的满意度和美誉度。

　　三是加强营业网点服务质量监测系统应用情况通报。由市分行每日将满意度测评数据及时通报网点，及时排查存在问题，对满意度较低和使用率较低的网点，进行全行通报，要求各级服务管理部门加强督导，并及时提出整改要求，进而使全行营业网点的满意度测评数据保持较好成绩。