工行徐州分行鼓楼支行营业部营造积极向上的团队文化，书写文明服务窗口

    近年来，徐州鼓楼支行营业部紧紧围绕改进服务流程，提升服务效能主题活动，积极组织全员开展优质文明服务争先创优活动，使得网点服务始终保持同行业领先位次。近年来，该营业部先后获得工总行“百佳优质文明服务网点”，省“巾帼文明岗”、“模范文明之家”、“银行业文明示范岗”以及徐州市政府授予的“先进集体”等诸多荣誉，今年，再次获得江苏省银行业协会授予的文明服务样板点称号，被省分行评为2011年文明服务先进集体。
 
　　一、抓理念，营造积极向上的团队文化。首先，加强员工服务理念的教育培训。该支行营业部始终把提升员工服务理念作为推动服务创新的切入点，教育员工只有在发展中不断提升服务理念，才能以新的服务在竞争中赢得生机，进而利用班会、休息日等间隙时间，组织员工学习金融服务理念、学习服务规范标准等，并对学习情况进行测评、考试，进而把学习成绩与员工季度绩效有效挂钩，对新入行大学生对其进步成长有效挂钩，进而大大激发了员工自觉学习金融服务理念的积极性；其次，加强人本管理，不断聚心合力，推动服务创新发展。该支行营业部针对服务要求越来越严、标准越来越高、检查越来越频的情况，加强了与员工的沟通教育，将严格的服务规范、标准，通过润物细无声的沟通方式，赢得员工的认可和支持，提升了员工的执行力；再次，营造积极向上的团队文化，不断激励员工崇尚先进、学习先进，开展了人人争当先进、人人争创品牌的服务竞赛活动，团队争先创优氛围浓厚，该营业部连续两个季度被市分行评为“十佳优秀网点”。
 
　　二、抓规范，提升窗口服务品质。首先，抓好服务规范。从优美服务环境入手，从一声问候、一个微笑、一个站姿、一个递接、一个手势、一声道别做起，不放过客户视线中的任何一个服务细节，让客和走进营业大厅感受温馨、美丽、亲切、热情；其次，抓好日常养成，固化服务标准，让文明服务成为习惯，做到晨会练、班会讲，形成工行特色的服务文化；再次，抓好现场管理，加大现场督察力度，网点每天至少两次服务巡检，发现问题及时纠错，并建了每日服务考评登记制度，开展员工服务星级评比活动。
 
　　三、抓营销，提升服务效能。该营业部在抓好柜面服务的同时，积极开展服务营销，通过细分市场，建立客户信息档案，深挖客户资源，对不同客户实行不同的服务方式，以其优质、快捷、便利、高效、安全的服务，赢得客户、赢得效益，网点综合考评取得领先位次。