工行江苏分行营业部雨花郁金香路支行“四个及时”下活服务“一盘棋”

    工行江苏分行营业部雨花郁金香路支行针对服务工作特点，推行“四个及时”，协调好各岗位、各区域及全员做好服务，下活网点服务“一盘棋”，使日常服务管理得到进一步加强，服务效能进一步提升。
　　
    一是前后台呼应及时。网点的服务是靠群体作用的发挥。据此，他们在管理中，注重释放高柜、低柜、自助区、贵宾室、理财室等部位的服务功能。各个岗位在做好自身服务的同时，还主动观察、留意相关区域的情况并主动协调。如，高柜区的柜员发现客户在办理现金业务时，需要办理理财类业务，便及时与理财员联系，及时把这部分客户请过去；低柜区发现可以在自助区办理的业务，立即与大堂经理沟通，进行及时引导。值班经理需要填写相关申请单的客户，不是简单推给大堂经理，直接拿好送到客户手上。
　　
    二是客户分流及时。大堂经理在迎客时，就对客户进行识别、询问，引导客户到相关区域办理业务。遇客流高峰，网点主任、大堂经理一起上阵。理财员在业务不忙时，出主动站大堂，为客户答疑、指导客户用卡、自助查询等。让客户一进门便能方便地前往业务区域，减少客户四处询问打听的情况。初步实现让那些符合条件的客户“不排队办理业务、不在柜口办理业务”，逐步形成大堂科学分流、柜口有序快速的服务秩序。网点还加强客流监测，找出客流峰谷规律。准备好应急预案，一旦发生排长队现象，就及时启动增设弹性柜口、临时组织应急人员解压。
　　
    三是监督提醒及时。网点重视内部监督提醒机制的建立，对内部监督进行合理分工。值班经理不再只是办理授权、监督业务操作，对柜员的“三声”、“双手”、“微笑”服务赋予监管责任。尤其对业务较复杂、客户较急躁情况发生时，提醒柜员既做好操作，又做好服务，还及时解答客户提出的问题，避免了客户询问无人答理的现象。网点主任不仅对大堂服务进行巡视，还关注柜员的言行举止。大到业务受理是否规范，小到着装是否整洁、领带丝巾佩戴是否端正，及时纠正不规范行为。
　　
    四是环境维护及时。每天一到岗，大堂经理和网点主任首先对店容店貌进行察看，从行名牌到门楣，从车辆到地面，一一进行察看整理；晨会时，组织全员对大厅、自助区、柜内、室外等部位进行卫生、秩序清理；营业中，保持交叉巡视，使室内外秩序处于始终有人值守状态。大堂经理在岗位上，眼睛既注视着客户，又盯着室内外的卫生。对门前扔下的烟蒂，及时进行清扫。还不时在门前整理乱停乱放的车辆。确保网点营业环境卫生、整洁、有序，为客户提供舒适、优雅的服务。