工行江苏分行营业部城东支行小市分理处四项措施扎实推进柜面业务分流工作

    近日，根据总省行“加快柜面业务分流，促进全行经营转型”的工作要求，工行江苏分行营业部城东支行小市分理处全面深入总结在柜面业务分流工作中存在的不足和短板，探索以更加合理和高效的方式处理柜面业务分流和客户体验的关系，进一步提高服务质量，树立该行良好的社会形象。
　　
    一、全员重视业务分流。小市分理处组织柜面员工及大堂经理对相关指导性文件进行学习，进一步明确柜面业务分流对该行提高质量效益，实现“中高端客户”既定战略目标的重要性。加大对大堂经理的培训力度，充分发挥大堂经理的分流引导职能。着重要求前台柜员和大堂经理认真领会引导和解释的技巧，使客户自发主动使用自助设备办理业务，避免引起客户不满。
　　
    二、完善分流具体措施。在总结以往经验的基础上，进一步完善客户识别、业务分流的具体处理措施和操作流程，要求大堂引导主动对前来支行办理业务的客户进行询问，“您好，请问您需要办理什么业务”，完成对客户的识别之后，向符合柜面业务分流条件的客户简要介绍可以通过自助设备便捷、高效地完成相关业务，同时及时热情地将客户引导至自助服务区，示范设备操作流程和方法，完成引导和分流工作。对于存量未开立网银的客户，大力营销个人网上银行和手机银行，力争使网银客户有量的突破。对于柜面通过卡转账汇款的客户，积极引导客户通过自助终端进行转账汇款，对需要打印回单的客户，通过该行网点机具进行汇款打印。
　　
    三、大力推广电子银行。该行充分利用公告宣传栏等设施，大力宣传我行电话银行、网上银行、手机银行和短信银行等电子银行渠道的特点和功能，重点突出办理网上银行免费赠送认证介质（U盾、工银电子密码器）的优惠活动，以及使用个人网银、手机银行转账汇款手续费优惠的优势，增强对客户的吸引力，培养客户的认同感。大力开展电子银行不动户唤醒工作，不断提升活跃户占比。
　　
    四、确保设备正常运行。为了保障行内数台自助设备正常稳定运行，该行指定由大堂经理负责对自助取款机、查询缴费机的日常维护和保养，每天检查设备运行状态，及时处理故障，方便客户使用，提高自助设备的使用率，努力压降柜面业务可分流率，加快柜面业务分流。